แนวคิดของ McDonald

เจมส์ แมคโดนัลด์ และมอริช  แมคโดนัลด์ สองพี่น้อง   ได้เปิดร้านอาหารฟ้าสท์ฟูดส์แมคโดนัลด์ขึ้นมาครั้งแรกเมื่อ ค.ศ 1940   ณ ซาน เบอร์นาติโน แคลิฟอร์เนีย  ต่อมานายเรย์ ครอค   ได้ซื้อสิทธิแฟรนไชส์จากพวกเขา   และได้เปิดร้านแมคโดนัลด์ของเขาเองขึ้นมาที่ เดส เพลนส์ อิลลินอยส์  เขาไม่เคยรู้เรื่องธุรกิจร้านอาหารเลย แต่เขาได้เข้ามาสู่การแข่งขันที่เข้มแข็งจากร้านอาหารฟ้าสท์ฟูดส์เหมือนเช่นเคเอฟซี เบอร์เกอร์ คิง  หรือ แดรี่ย์ ควีน

 เรย์ ครอค เชื่อว่าคุณภาพอาหาร  การบริการ และความสะอาด มีความสำคัญที่สุดต่อธุรกิจร้านอาหาร  ถ้าลูกค้าได้อาหารที่ขาดคุณภาพ การบริการไม่ดี  หรือจานอาหารที่สกปรกแล้ว เราไม่เพียงแต่จะเสียลูกค้าในขณะนี้เท่านั้น เราจะเสียลูกค้าในอนาคตด้วย เมื่อการพูดปากต่อปากได้เกิดขึ้น  ดังนั้นนายเรย์ ครอค ได้สร้างค่านิยมร่วมสี่ตัวขึ้นมา QSC&V (Quality , Service , Cleanliness and Value)  : คุณภาพ  บริการ ความสะอาด และคุณค่า เพื่อการดำเนินงานของร้านอาหารแมคโดนัลด์   และค่านิยมสี่ตัวนี้ได้กลายเป็นรากฐานของวัฒนธรรมองค์การที่เข้มแข็งของแมคโดนัลด์ เมื่อเรย์ ครอค ได้ไปเยี่ยมร้านอาหารแมคโดนัลด์  เขาได้ย้ำคำว่า QSC&V กับพนักงานทุกครั้งซ้ำแล้วซ้ำอีก ดังคำพูดเปรียบเปรยของเขาว่า ถ้าผมมีก้อนอิฐทุกครั้งที่ผมได้พูดซ้ำคำว่า QSC&V ผมสามารถทอดสะพานข้ามมหาสมุทรแอตแลนติดด้วยก้อนอิฐได้แล้ว

เรย์ ครอคได้ทุ่มเทเวลาเพื่่อที่จะเขียนคู่มือการทำอาหารและการปฏิบัติงานหนาประมาณพันกว่าหน้าขึ้นมา เพื่อที่จะให้การทำแฮมเบอร์เกอร์เป็นวิทยาศาสตร์  รายละเอียดของกฏและระเบียบวิธีการปฏิบัติงานทุกอย่างของการบริหารร้านอาหาร  ตั้งแต่การแฮมเบอร์เกอร์ ไปจนถึงการทักทายลูกค้า การใส่ถุงอาหาร  ไปจนถึงการทำความสะอาดโต๊ะล่วงหน้า

 พนักงานทุกคนต้องทำตามกฏและระเบียบวิธีการปฏิบัติงานของแมคโดนัลด์อย่างเข้มงวด พวกเขาต้องมีพฤติกรรมที่เป็นมาตรฐาน เพื่อที่จะให้ลูกค้าทุกคนได้รับอาหารที่มีคุณภาพ และการบริการที่ดีอย่างเดียวกันอยู่เสมอ  ผู้บริหารของแมคโดนัลด์ต้องไปเยี่ยมร้านอาหารอยู่บ่อยครั้ง เพื่อการตรวจสอบผู้รับแฟรนไชส์และพนักงาน

   แมคโดนัลด์มีมหาวิทยาลัยแฮมเบอร์เกอร์อยู่ที่โอคบรูค อิลลินอยส์  เพื่อที่จะเป็นศูนย์กลางฝึกอบรมแก่ผู้รับแฟรนไชส์และผู้จัดการร้านอาหาร หลักสูตรคล้ายคลึงกับ MBA เลย หน่วยกิตที่ได้จะเป็นที่ยอมรับของมหาวิทยาลัยทั่วโลกด้วย  แมคโดนัลด์ได้ยืนยันแก่ลูกค้าว่าคุณภาพอาหารต้องมีรสชาติเดียวกันทั่วโลก โรเบิรต ซามวลสัน นักเศรษฐศาสตร์ ได้ยกย่องแมคโดนัลด์ จากการทานบิคแมค ณ ร้านอาหารแมคโดนัลด์ที่โตเกียว ว่า ไม่ใช่รสชาตคล้ายกับอเมริกันบิคแมค   แต่เป็นรสชาติอย่างเดียวกันเลย
 แมคโดนัลด์ได้ใช้การควบคุมมาตรฐานการซื้อมันฝรั่งที่เข้มงวดมาก ซัพพลายเออร์ได้ตกตะลึงเมื่อแมคโดนัลด์ได้ใช้เครื่องไฮโดรมิเตอร์วัดระดับความชื้นของมันฝรั่ง และไม่ยอมชื้อมันฝรั่งที่เนื้อไม่แข็งตามข้อกำหนด  เมื่อแมคโดนัลด์ได้เปิดร้านอาหารครั้งแรกที่รัสเชีย แมคโดนัลด์ได้ส่งผู้ควบคุณภาพไปช่วยเกษตรกรรัสเซียเรียนรู้วิธีการเพาะปลูกมันฝรั่งที่มีคุณภาพสูง   ผู้ทำขนมปังของแมคโดนัลด์ต้องมีวิธีการอบแป้งอย่างมีคุณภาพ   บางครั้งผู้ควบคุมของแมคโดนัลด์ได้ไปที่โรงงานบรรจุเนื้อตอนตีสาม และได้ยกเลิกสัญญาเมื่อพบเนื้อที่มีคุณภาพต่ำทันที     แมคโดนัลด์ได้ควบคุมซัพพลายเออร์วัตถุดิบอย่างใกล้ชิด แม้แต่การใช้ห้องทดลองทดสอบความหนาของชิ้นแตงกวาอยู่เสมอ

 แมคโดนัลด์ได้ใช้กฏและระเบียบวิธีการปฏิบัติงานควบคุมการทำอาหารทุกอย่าง  เช่น   การควบคุมอุณหภูมิ เวลาการทอด และจำนวนเกลือของเฟรนฟรายด์   ถ้าเฟรนฟรายด์สีไม่ดี  หรือน้ำมันมากเกินไปต้องทิ้ง หรือเฟรนฟรายด์ที่ทอดแล้วต้องอยู่ภายในตู้ที่มีแสงไฟไม่เกินเจ็ดนาที

   เรามีเรื่องราวที่บอกเล่าอยู่เสมอเมื่อเรย์ ครอคได้เยี่ยมร้านอาหาร  ครั้งหนึ่งเขาไม่พอใจต่อการเข้าแถวรอคอยที่ยาวของลูกค้า เขาได้เดินไปที่เคาน์เตอร์ แนะนำตัวเองแก่ลูกค้ว  แล้วบอกแก่ลูกค้าว่า ลูกค้าต้องได้อาหารที่อุ่นเท่านั้น หรือไม่ลูกค้าต้องได้เงินคืน     เขาได้เคยขัดถูห้องน้ำที่สกปรก และเก็บเศษขยะภายในร้านอาหารด้วยตัวเอง เรื่อราวเหล่านี้ได้ถูกบอกเล่าไปทั่งทั้งแมค โดนัลด์  จนทำให้เขากลายเป็นวีรบุรุษของแมคโดนัลด์ไปเลยทีเดียว