INEWHORIZON

ขอบฟ้าใหม่

ลีน แคนวาส โมเดลธุรกิจหน้าเดียว ตอนที่ 2

 

ตัวอย่างหนึ่งที่ดีที่สุดของบริษัทที่ได้เปลี่ยนแปลงโมเดลธุรกิจของพวกเขาให้สอดคล้องกับความต้องการและข้อจำกัดของลูกค้าคือซีรอกซ์
เมื่อ ค.ศ 1960 ซีรอกซ์ ได้แนะนำเครื่องถ่ายเอกสาร 914 เครื่องแรกของบริษัท การเริ่มต้นการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่บรรลุความสำเร็จมากที่สุดภายในประวัติศาสตร์ มันจะเป็นนวัตกรรมที่ได้ปฏิรูปอุตสาหกรรมเครื่องถ่ายเอกสารอย่างสิ้นเชิง แต่จุดอ่อนที่สำคัญอย่างหนึ่งของมันคือ ป้ายราคา
ราคาจะสูงกว่าหกเท่าของคู่แข่งขัน ลูกค้าไม่สามารถที่จะซื้อได้ แทนที่จะยกเลิก ไปเพราะว่ามันไม่สามารถสร้างยอดขายได้

ดังนั้นบริษัทได้พัฒนาโมเดลธุรกิจใหม่ แทนที่จะขายเครื่องถ่ายเอกสารที่ไม่ใครต้องการจะซื้อบริษัทได้ให้เช่าเครื่องถ่ายเอกสาร 95  เหรียญต่อเดือน และคิดราคาแผ่นละไม่กี่เซ็นต์ถ้าถ่ายเอกสารเกิน 2,000 แผ่นต่อเดือน เนื่องจากความรวดเร็วและความสะดวกของ 914 ในไม่ช้าเครื่องถ่ายเอกสารที่ไม่สามารถขายได้ได้กลายเป็นผู้สร้างรายอย่างมหาศาล โจเซฟ แชมเบอร์เลน วิลสัน จะเป็นผู้ก่อตั้งซีรอกซ คอรปอเรชั่น  ซีรอกซ ได้ถูกก่อตั้งเป็นฮาลอยด์ คอมพานี เมื่อ ค.ศ 1906 ณ โรเชสเตอร์ นิวยอรค เริ่มแรกบริษัทจะเป็นผู้ผลิตและผู้จัดจำหน่ายกระดาษพิมพ์ภาพ ต่อจากนั้นบริษัทได้ถูกขายแก่นักธุรกิจ ชาวโรเชสเตอร์ชื่อกิลเบิรต โมเชอร์ ราคา 50,000 เหรียญ ในขณะที่กิลเบิรต โมเชอร์ ได้กลายเป็นซีอีโอ เขาจะให้ผู้ก่อตั้งบริษัทดูแลงานประจำวัน แต่กิลเบิรต โมเชอร์จะมุ่งที่นวัตกรรมและสร้างกำไรแก่ฮาลอยด์ เขาได้เปิดสำนักงานขายภายในชิคาโก บอสตัน และนิวยอรค ซิตี้ เพื่อที่จะ เพิ่มส่วนแบ่งตลาดของบริัษัท ฮาลอยด์ได้ตัดสินใจที่จะพัฒนากระดาษให้ดีขึ้น พวกเขาได้ใช้เวลาหลายปี แต่ในที่สุดบริษัทได้บรรลุความสำเร็จที่ได้รักษาบริษัทไว้จากการตกต่ำทางเศรษฐกิจครั้งใหญ่ เมื่อ ค.ศ 1934 ยอดขายของฮา ลอยด์สูงถึงเกือบหนึ่งล้านเหรียญ เมื่อ ค.ศ 1935 โจเซฟ วิลสัน ลูกชายของผู้ก่อตั้ง ได้ตัดสินใจว่าฮาลอยดฺควรจะซื้อเรคติกราฟ คอมพานี ผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารที่ใช้กระดาษของฮาลอยด์ เพื่อที่จะช่วยการชำระเงินแก่การซื้อบริษัท ฮาลอยด์ ได้ขายหุ้นแก่ประชาชนเมื่อ ค.ศ 1936 และการขายเรคติกราฟได้กลายเป็นส่วนที่สำคัญของธุรกิจขอวฮาลอยดฺ เมื่อ ค.ศ 1947 บริษัทได้รับสิทธิทางการค้าของการทำสำเนา กระบวนการถ่ายเอกสารที่คิดค้นโดยเชสเตอร์ คาร์ลสัน และได้เปลี่ยนชื่อเป็นฮาลอยด์ ซีรอกซ์ คอมพานี เมื่อ ค.ศ 1959 บริษัทได้แนะนำเครื่องถ่ายเอกสาร 914 เมื่อ ค.ศ 1959 ผลิตภัณฑ์ได้บรรลุความสำเร็จอย่างมาก 914 จะเป็นเครื่องถ่ายเอกสารกระดา๋ธรรมดาที่ได้ถูกพัฒนาโดยเชสเตอร์ คาร์ลสัน เครื่องถ่ายเอกสารนี้ได้กลายเป็นที่นิยมแพร่หลายอย่างมาก ซีรอกซ์จะมีรายได้เกือบ 60 ล้านเหรียญ รายได้ได้เพิ่มสูงขึ้นมากกว่า 500 ล้านเหรียญเมื่อ ค.ศ 1965 ซีรอกซ 914 จะเป็นเครื่องถ่ายเอกสารสำนักงานอัตโนมัติเครื่องแรกภายในโลก บริษัทได้เปลี่ยนชื่อเป็นซีรอกซ์ คอรปอเรชั่นเมื่อ ค.ศ 1961 ภายหลังจากความสำเร็จของเครื่องถ่ายเอกสารเครื่องแรก ซีรอกซ์ได้ขยายตัวไปสูผลิตภัณฑ์ข้อมูลอย่างอื่นและธุรกิจการพิมพ์ และก่อตั้งพีเออารซี ห้องทดลองการวิจัย ณ พาโล อัลโต แคลิฟอรเนีย เมื่อ ค.ศ 1970 ในขณะที่ยังคงเป็นผู้ผลิตการทำเนาเอกสารที่สำคัญอยู่ บริษัทได้ดำเนินการพัฒนาเครื่องประมวลข้อมูลเมื่อ ค.ศ 1974 เครื่องพิมพ์เลเซอร์ ค.ศ 1977 และอีเธอร์เน็ต เครือข่ายการสื่อสารสำนักงานเมื่อ ค.ศ 1979 สายผลิตภัณฑ์ของบริษัทจะมีทั้งเครื่องถ่ายเอกสาร เครื่องพิมพ์ แท่นพิมพ์ดิจิตอล และซอฟทแวร์และระบบสรับสนุนเพื่อการผลิตเอกสาร ชีรอกซ์จะมีประเพณีที่ภูมิใจของการบุกเบิกการวิจัย และอยู่ภายในแถวหน้าของนวัตกรรมอย่างต่อเนื่อง การคิดค้นซีโรกราฟฟี่ของเชสเตอร์ คาร์ลสัน นานกว่าเจ็ดสิบปีจะเป็นการค้นพบที่ผิดธรรมดาภายในการพัฒนาของยุคข้อมูลสมัยใหม่ ในขณะนี้บุคคลสามารถร่วมและเข้าหาข้อมูลได้ง่ายขึ้นมาก ซีรอกซ์จะมีประวัติที่มีคุณค่าของนวัตกรรม ในฐานะของผู้คิดค้นอีเธอร์เน็ตเมื่อสามสิบกว่าปีที่แล้ว เราได้ช่วยสร้างรากฐานของอินเตอร์เน็ตปัจจุบันนี้ โจเซฟ วิลสัน ได้ถูกยกย่องว่าเป็น “บิดาของซีรอกซ์” เขาได้ยึดครองฮาลอยด์จากพ่อของเขา เขาได้มองเห็นอนาคตการคิดค้นของเชสเตอร์ คาร์ลสัน และเมื่อ ค.ศ 1946 เขาได้ลงนามข้อตกลงที่จะพัฒนาเป็นผลิตภัณฑ์ทางการค้า โจเซฟ วิลสันจะยังคงเป็นซีอีโอของซีรอกซจนกระทั่ง ค.ศ 1967 เมื่อมองที่ถ้อยคำที่จะสร้างความแตกต่างของระบบใหม่ ซีรอกซ์ได้สร้างถ้อยคำซีโรกราฟฟีจากรากภาษากรีกสองคำคือ Xerox และ Graphics แปลว่า แห้ง และพิมพ์ ตามลำดับ

 

เมื่อ ค.ศ 1960 ชีรอกซ์ ได้แนะนำเครื่องถ่ายเอกสารรุ่น 914 เครื่องแรกของบริษัท การเริ่มต้นการแนะนำผลิตภัณฑ์ที่บรรลุความสำเร็จมากที่สุดภายในประวัติศาสตร์ สิบห้าปีต่อมาซีรอกซ์ได้ยึดครองตลาดเครื่องถ่ายเอกสารไว้ แต่กระนั้น เมื่อ ค.ศ 1980 บริษัทได้เผชิญกับปัญหา บริษัทญี่ปุ่นสองราย : แคนนอน และริโก้ ได้ปรากฏตัวขึ้นมาเป็นคู่แข่งขันระดับโลกที่น่ากลัว พวกเขาได้ขายเครื่องถ่ายเอกสารคุณภาพสูง ณ ราคาที่เท่ากับต้นทุนการผลิตเครื่องถ่ายเอกสารของซีรอกซ์ เนื่องจากต้นทุนและราคาที่สูง ส่วนแบ่งตลาดของซีรอกซ์ได้ลดลงครึ่งหนึ่ง ซีรอกซ์ได้เรียนรู้โดยตรงว่าพากเขาได้ล้าหลังไปไกลแค่ไหนเมื่อบริษัทได้เริ่มต้นผลิตและขายเครื่องถ่ายเอกสารภายในอเมริกาออกแบบโดยบริษัทร่วมลงทุนญี่ปุ่น : ฟูจิ ซีรอกซ์ ซีรอกซ์ ได้พบว่าอัตราไม่ยอมรับชิ้นส่วนของฟูจิ ซีรอกซ์จะเป็นเศษส่วนของอัตราไม่ยอมรับชิ้นส่วนของอเมริกาเท่านั้น การไปเยี่ยมฟูจิ ซีรอกซ์ ได้ทำให้เห็นข้อเท็จจริงที่สำคัญอย่างหนึ่ง คุณภาพภายในการผลิตไม่ได้เพิ่มต้นทุนเลย มันจะลดต้นทุนด้วยการลดจำนวนผลิตภัณฑ์บกพร่องและต้นทุนการบริการลง ซีรอกซ์ยิ่งใหญ่ที่สุดภายในอุตสาหกรรม จนคำว่าซีรอกซ์ได้กลายเป็นชื่อเรียกเครื่องถ่ายเอกสาร เดวิด เคิร์น ซีอีโอ เชื่อว่า ซีรอกซ์ ต้องเผชิญกับความยุ่งยากอย่างแน่นอน บริษัทเครื่องถ่ายเอกสารไม่ได้มีการแข่งขันอย่างรุนแรงนานหลายปี และการทำกำไรที่สูง ได้กลายเป็นวิถีชีวิตของซีรอกซ์ไปแล้ว การทำให้ผู้บริหารซีรอกซ์หลงพึงพอใจ ณ เวลานั้นต้นทุนการผลิต ได้เพิ่มสูงขึ้นเหลือเกิน และคู่แข่งขันกำลังแย่งลูกค้าจาก ซีรอกซ์ได้มากขึ้น ยิ่งกว่านั้นคอมพิวเตอร์ได้ถูกคาดหวัง จะยกเลิกกระดาษ และความต้องการเครื่องถ่ายเอกสารของบริษัทได้ลดลง เดวิด เคิร์น รู้ว่าเขาจะต้องเปลี่ยนแปลงจุดมุ่งของซีรอกซ์จากกำไรไปเป็นคุณภาพ การสร้างคุณภาพให้เป็นวัฒนธรรมองค์การ บริษัทได้ใช้คำขวัญใหม่คือ ซีรอกซ์คือบริษัทเอกสาร และลำดับความสำคัญหมายเลขหนึ่งของบริษัทคือ ความพอใจของลูกค้า การวิเคราะห์ของซีรอกซ์ชี้ให้เห็นว่าคอมพิวเตอร์ไม่ได้ยกเลิกกระดาษ ที่จริงแล้วคอมพิวเตอร์ได้สร้างกระดาษมากขึ้น ตอนเริ่มแรกผู้บริหารซีรอกซ์สันนิษฐานว่าบริษัทญี่ปุ่นกำลังทุ่มตลาด นั่นคือการขายเครื่องถ่ายเอกสารราคาต่ำกว่าต้นทุน เพื่อที่จะทำลายการยึดครองตลาดของซีรอกซ์ แต่ซีรอกซ์ได้ตกตะลึงกับการค้นพบว่าบริษัทญี่ปุ่นสามารถผลิตเครื่องถ่ายเอกสารคุณภาพสูง ณ ต้นทุุนที่ต่ำกว่าซีรอกซ์มาก ข้อมูลเหล่านี้ได้มาจากฟูจิ-ซีรอกซ์ บริษัทร่วมลงทุนของซีรอกซ์ ที่รู้จักคู่แข่งขันของพวกเขาดี การทุ่มเทของซีรอกซ์ต่อทีคิวเอ็ม ด้วยการศึกษามาตรฐานเทียบเคียงได้แสดงการเริ่มต้นการฟื้นตัวของซีรอกซ์ การกำหนดมาตรฐานเทียบเคียงได้วิวัฒนาการขึ้นมาเมื่อ ค.ศ 1950 เมื่อเอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง ได้สอนแนวคิดของการควบคุม ณ เวลานั้น เดวิด เคิร์นได้อ่านหนังสือของฟิลิป ครอสบี้ ชื่อ Quality is Free และเขาได้เชิญฟิลิป ครอสบี้ มาปราศัยแก่ผู้บริหารของซีรอกซ์ การเรียกร้องเพื่อการเปลี่ยนแปลงของเดวิด เคิร์น เริ่มแรกจะถูกต่อต้านโดยทีมผู้บริหาร ผู้บริหารได้กล่าวว่าพวกเขาได้ทำทุกสิ่งทุกอย่างที่สามารถทำได้อยู่แล้ว

 

ผู้บริหารของซีรอกซ์ ได้กล่าวถึงเดวิด เคิร์น ว่า เขาจะเป็นผู้นำธุรกิจที่ฉลาด ผู้นำที่ดีที่สุดเท่าที่เคยพบมา เขาจะดีเด่นกับการปฏิบัติงาน และดีเด่นกับบุคคล เดวิด เคิร์นทำให้เรามุ่งมั่นที่จะบรรลุความสำเร็จ เขาจะทำให้เราผูกพันทางความรู้สึก เขาจะเป็นนักกลยุทธ์ที่ยิ่งใหญ่ และเขาจะเป็นนักปฏิบัติที่ยิ่งใหญ่ด้วย เดวิด เคิร์น อาจจะใจแข็ง แต่เขาจะบันดาลใจบุคคลรายรอบเขาให้ทำงานหนัก  เราสามารถมองเห็นได้ชัดเจนเมื่อ ค.ศ 1980 บริษัทญี่ปุ่นหรือแม้แต่บริษัทเหมือนเช่นอีสท์แมนโกดัก และไอบีเอ็ม กำลังแย่งธุรกิจจากซีรอกซ์ เดวิด เคิร์นได้ทำให้ความพอใจของลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญสูงสุด แม้แต่มาก่อนความสำคัญทางการเงิน เขาได้ริเริ่มโครงการความเป็นผู้นำโดยคุณภาพ การมุ่งที่การเปลี่ยนแปลงซีรอกซ์จากระบบราชการที่มุ่งภายใน ไปเป็นคู่แข่งขันที่มุ่งลูกค้า เดวิด เคิร์น รู้ว่าถ้าเราสร้างความพอใจของลูกค้าได้ การทำกำไรจะตามมา การแสวงหาความพอใจของลูกค้าของเดวิด เคิร์น จะเป็นตำนาน ความพยายามของเขาได้ช่วยให้ซีรอกซ์ได้รับมัลคอล์ม บอลดริจ อวอร์ด การได้รับเกียรติสูงสุดของประเทศเมื่อ ค.ศ 1989 จากประธานาธิบดียอร์จ บุช ภายในระยะเวลาที่ซีรอกซ์มีความต้องการที่ยิ่งใหญ่ เดวิด เคิร์นได้ยอมรับความรับผิดชอบของความเป็นผู้นำและระดมบุคคลที่จะเอาชนะการแข่งขันที่รุนแรงและรับรองอนาคตของบริษัท เดวิด เคิิร์นจะเป็นบุคคลที่ดึงดูดใจและน่าเชื่อถือ เขาจะจับมือกับบุคคลและยิ้มอยู่เสมอ เขาจะเป็นบุคคลที่ดีที่จะอยู่ใกล้ เขาได้เปลี่ยนแปลงอย่างแท้จริงภายในช่วงเวลาที่สั้นมาก ทัศนคติไปสู่คุณภาพของบริษัท เขาทำให้เรามุ่งลูกค้ามากขึ้น เขาจะเป็นซีอีโอคนแรกที่ทำให้เราตระหนักการแข่งขันมากขึ้น เดวิด เคิร์น ได้กำหนดวิสัยทัศน์ที่ดึงดูดแก่บุคคลของซีรอกซ์ และสร้างวัฒนธรรมใหม่ของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เขาได้กลายเป็นโมเดลบทบาทของคุณภาพ เขาได้แสดงความผูกพันส่วนบุคคลของเขาต่อบริษัท ผู้บริหารอาวุโสรวมทั้งเดวิด เคิร์นจะถูกกำหนดให้ตอบข้อร้องเรียนของลูกค้าอย่างน้อยที่สุดเดือนละหนึ่งครั้ง ตามมุมมองของเดวิด เคิร์น คุณภาพจะไม่บรรลุจนกว่าลูกค้าจะพอใจ ซีรอกซ์ ได้ประกาศตัวพากเขาเองว่าเป็นบริษัทเอกสาร การสะท้อนภารกิจของบริษัท เพื่อที่จะให้เครื่องมือทุกอย่างแก่ลูกค้า ภายในการสร้าง การเก็บรักษา และการผลิตเอกสารขึ้นมาใหม่

 

ณ ซีรอกซ์ การเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมได้เกิดขึ่นภายใต้ความเป็นผู้นำของเดวิด เคิรน วัฒนธรรมจะเป็นอุปสรรคที่ยิ่งใหญ่ต่อการเปลี่ยนแปลง เมื่อดวิด เคิรน ได้กลายเป็นซีอีโอเมื่อ ค. ศ วัฒนธรรมจะต้องเปลี่ยนแปลง โดยเฉพาะการยกระดับความผูกพันต่อคุณภาพของผลิตภัณฑ์ที่จะตอบสนองความต้องการของลูกค้า ถ้าไม่มีการเปลี่ยนแปลงวัฒนธรรมแล้ว ธุรกิจเครื่องถ่ายเอกสารแกนของซีรอกซ์อาจจะล้มละลายได้ในขณะนี้เนื่องจากการแข่งขันที่รุนแรงของบริษัทญี่ปุ่น
การกำหนดมาตรฐานเทียบเคียงได้ถูกแนะนำโดยซีรอกซเมื่อ ค.ศ 1979 ในขณะนี้การกำหนดมารฐานเที่ยบเคียงจะเป็นหลักการที่สำคัญข้อหนึ่งของทีคิวเอ็ม ซีรอกซ์ได้ถูกยกย่องว่าเป็นบริษัทอเมริกันแรกที่ใช้การกำหนดมาตรฐานเทียบเคียง เมื่ ทีมผู้บริหารซีรอกซ์ ได้เดินทางไปญี่ปุ่นที่จะศึกษาการเพิ่มผลผลิตของผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารญี่ปุน พวกเขาได้ขายเครื่องถ่ายเอกสารราคาเครื่องละ 9,600 เหรียญภายมนอเมริกา ต่ำกว่าต้นทุนการผลิตของซีรอกซ์
ตอนเริ่มแรกผู้บริหารซีรอกซ์ ได้สันนิษฐานว่าบริษัทญี่ปุ่นกำบังทุ่มตลาด นั่นคือการขายเครื่องเอกสารราคาต่ำกว่าต้นทุนมาก เพื่อที่จะทำลายฐานะทางตลาดของซีรอกซ์ แต่กระนั้นพวกเขาได้ตกตะลึงกับการค้นพบว่าบริษัทญี่ปุ่นสามารถสร้างเครื่องถ่ายเอกสารคุณภาพสูง ณ ต้นทุนที่ต่ำกว่าซีรอกซ์มาก
ซีอกซ์ ได้เรียนรู้ว่าบริษัทญี่ปุนจะมีสินค้าคงเหลือน้อยกว่าหกถึงแปดเท่า ซีรอกซ์ ได้เริ่มต้นมุ่งที่กระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ของพวกเขา การออกแบบผลิตภัณฑ์ที่สอดคล้องกับสภาวะของประเทศที่แตกต่างกัน ในขณะ ที่ยังคงใช้ชิ้นส่วนมาตรฐานทั่วโลกจำนวนมากอยู่ด้วย การลดเวลาของการออกแบบผลิตภัณฑ์และการนำมันออกสู่ตลาด ซีรอกซ์ได้สร้างทีมพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่ข้ามสายงานระหว่างประเทศที่ได้ลดเวลาของการพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่อย่างมาก การทุ่มเทของซีรอกซ์ต่อทีคิวเอ็ม ด้วยการศึกษามาตรฐานเทียบเคียงได้แสดงการเริ่มต้นการฟื้นตัวของซีรอกซ์ การกำหนดมาตรฐานเทียบเคียงได้วิวัฒนาการขึ้นมาเมื่อ ค.ศ 1950 เมื่อเอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง ได้สอนแนวคิดของการควบคุมคุณภาพแก่ชาวญี่ป่น การกำหนดมาตรฐานเทียบเคียงได้ถูกแนะนำโดยซีรอกซ์เมื่อ ค.ศ 1979 ปัจจุบันการกำหนดมาตรฐานเทียบเคียงจะเป็นหลักการที่สำคัญข้อหนึ่งของทีคิวเอ็ม เดวิด เคิร์น ซีอีโอของซีรอกซ์ ได้ให้ความหมายของการกำหนดมาตรฐานเทียบเคียงว่าเป็นกระบวนการของการวัดผลิตภัณฑ์ บริการ และการปฏิบัติ อย่างต่อเนื่อง เปรียบเทียบกับคู่แข่งขันที่เข้มแข็งที่สุด และถูกยอมรับว่าเป็นผู้นำอุตสาหกรรม ซีรอกซ์ ได้ถูกยกย่องว่าเป็นบริษัทอเมริกันรายแรกที่ได้ใช้การกำหนดมาตรฐานเทียบเคียง ทีมผู้บริหารซีรอกซ์ ได้เดินทางไปญี่ปุ่น เพื่อที่จะศึกษาการเพิ่มผลผลิตของผู้ผลิตเครื่องถ่ายเอกสารของญี่ปุ่น บริษัทญี่ปุ่นได้ขายเครื่องถ่ายเอกสารของพวกเขาราคาเครื่องละ 9,600 เหรียญภายในอเมริกา ต่ำกว่าต้นทุนการผลิตของซีรอกซ์มาก ซีรอกซ์ ได้คิดค้นเครื่องถ่ายเอกสารเมื่อ ค.ศ 1959 และรักษาการผูกขาดเสมือนจริงอยู่นานหลายปี ตั้งแต่นั้นมา “ซีรอกซ” ได้กลายเป็นชื่อเรียกแก่เครื่องถ่ายเอกสารทุกเครื่อง ต้นกำเนิดของถ้อยคำการสร้างมาตรฐานเทียบเคียง มาจากไหนจะไม่แนอน บุคคลบางคนมองว่าถ้อยคำนี้มาจากนักสำรวจที่ดินต้องทำรอยตำหนิหรือตอกหมุดรังวัดบนก้อนหิน อาคาร กำแพง หริอเสา เพื่อที่จะบอกระดับความสูงต่ำของพื้นที่ เป็นจุดอ้่างอิง รอยตำหนิเหล่านี้จะถูกเรียกว่า ” การสร้างมาตรฐานเทียบเคียง” หรือบุคคลบางคนมองว่าถ้อยคำนี้มาจากการแข่งขันตกปลา นักตกปลาจะนำปลาที่ตกวางไว้บนม้านั่งยาวเปรียบเทียบขนาดด้วยการทำเครื่องหมาย เพื่อที่จะวัดว่าปลาของใครตัวใหญ่และยาวกว่ากันการศึกษาการสร้างมาตรฐานเทียบเคียงได้พบว่าซีรอกซ์มีซัพพลายเออร์ชิ้นส่วนมากกว่าบริษัทญี่ปุ่นเหลือเกิน ดังนั้นซีรอกซ์ ได้ลดจำนวนซัพพลายเออร์ของพวกเขาลงจาก 6,000 รายเป็นประมาณ 300 ราย การลดความซับซ้อนของการดำเนินงานลง ผู้บริหารสามารถควบคุมคุณภาพของชิ้นส่วนที่ซื้อได้มากขึ้น เมื่อคุณภาพเพิ่มสูงขึ้น ต้นทุนวัตถุดิบได้ลดลง 50% และผลิตภัณฑ์บกพร่องได้ลดลงมากกว่า 90% เดวิด เคิร์น จะเป็นตัวอย่างที่ดีของความเป็นผู้นำเพื่อคุณภาพ เขาได้ริเริ่มโครงการ ” ความเป็นผู้นำโดยคุณภาพ ” ภายในการปฏิรูปซีรอกซ์ ด้วยการรวมพลังของบริษัทต่อสู้คู่แข่งขัน และนำบริษัทกลับมาสู่แถวหน้าของอุตสาหกรรมได้ในที่สุด หลักการที่สำคัญของวิถีทางใหม่คือ คุณภาพจะถูกกำหนดด้วยความพอใจของลูกค้าไม่ใช่มาตรฐานภายใน ถ้าลูกค้าไม่พอใจ คุณภาพจะไม่ถูกบรรลุ หลักการข้อที่สองคือการมุ่งที่กระบวนการไม่ใช่เพียงแต่ลูกค้า เท่าที่ผ่านมาผลลัพธ์ที่ไม่ดีคือโอกาสที่จะตำหนิบุคคลบางคน และตอกย้ำความสำคัญของการทำให้ดีขึ้นแก่พวกเขา นี่จะถูกทดแทนด้วยวิถีทางที่มุ่งการพิจารณากระบวนการที่สร้างผลลัพธ์ และการปรับปรุงกระบวนการให้ดีขึ้นภายในการปฏิรูปซีรอกซตามหลักการเหล่านี้ บริษัทได้ใช้การปฏิบัติหลายอย่าง บางทีซีรอกซ์จะถูกรู้จักดีที่สุดจากการใช้การเทียบเคียงมาตรฐานอย่างกว้างขวาง – กระบวนการที่บริษัทเปรียบเทียบการดำเนินงานของพวกเขากับการปฏิบัติที่ดีที่สุดของบริษัทอื่น เดวิด เคิร์น ได้เคยอ่านหนังสิอเล่มหนึ่งของฟิลิป ครอสบี้ ชื่อ Quality is Free และเขาได้เชิญฟิลิป ครอสบี้ มาบรรยายแก่ผู้บริหารของซีรอกซ์ เดวิด เคิร์น ซีอีโอของซีรอกซ์ ได้ค้นพบว่าต้นทุนการผลิตเฉลี่ยของเครื่องถ่ายเอกสารภายในบริษัทญี่ปุ่นจะเป็น 40-50% ของซีรอกซ์ ด้วยเหตุนี้บริษัทญี่ปุ่นสมามารถตัดราคาของซีรอกซ์ได้ง่าย เดวิด เคิร์น ได้เริ่มต้นมุ่งต้นทุนการผลิตอย่างรวดเร็ว และสร้างแรงผลักดันใหม่ต่อการควบคุมคุณภาพด้วยการเปิดตัวโครงการความเป็นผู้นำโดยคุณภาพ ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของโครงการคุณภาพนี้ ซีรอกซ์ ได้ดำเนินโครงการสร้างมาตรฐานเที่ยเคียง ก่อนหน้านี้ซีรอกซ์จะมีซัพพลายเออร์ชิ้นส่วนทั่วโลกมากกว่า 5,000 ราย  ผู้บริหารซีรอกซ์มองว่าการรวมฐานการผลิตทั่วโลกของบริษัทจะทำให้กระบวนการจัดซื้อง่ายขึ้น บริษัทสามารถลดโสหุ้ยของการจัดซื้อลงได้ การมีซัพพลายเออร์รายเดียวผลิตชิ้นส่วนอย่างเดียวให้แก่การผลิตทั่วโลกของซีรอกซ์ ซัพพลายเออร์สามารถสร้างความประหยัดจากขนาดทำให้ต้นทุนการผลิตต่ำลง ต้นทุนที่ต่ำลงจะถูกถ่ายทอดไปยังซีรอกซ์ด้วยราคาที่ต่ำลง การลดจำนวนของซัพพลายเออร์ลงจะทำให้ซีรอกซ์ทำงานกับซัพพลายเออร์ของพวกเขา เพื่อที่จะปรับปรุงคุณภาพของชิ้นส่วนได้ง่ายขึ้น การลดฐานซัพพลายเออร์ของซีรอกซ์จากมากกว่า 5,000 รายเหลือเพียงไม่ถึง 500 ราย โสหุ้ยได้ลดลงจาก 9% ของต้นทุนวัตถุดิบรวมเป็นประมาณ 3%  การฟื้นตัวทางการแข่งขันของซีรอกซ์จะน่าทึ่ง ส่วนแบ่งตลาด รายได้ และกำไร ได้กลับฟื้นคืนอย่างมาก เมื่อ ค.ศ 1989 ซีรอกซ์ ได้รับรางวัลคุณภาพแห่งชาติมัลคอล์ม บอลริค ของอเมริกา เดวิด เคิร์น เชื่อว่า ซีรอกซ์น่าจะเป็นบริษัทอเมริกันรายแรกที่ได้ส่วนแบ่งตลาดคืนมาจากคู่แข่งขันญี่ปุ่น โดยปราศจากการช่วยเหลือของรัฐบาล เมื่อเดวิด เคิร์น ได้ก้าวลงจากซีอีโอ และพอล อัลแลร์ ได้กลายเป็นซีอีโอคนต่อไป กำไรของซีรอกซ์กำลังเพิ่มสูงขึ้น เนื่องจากลูกค้ามีความพอใจมากขึ้น และผู้บริหารมีความเข้าใจต่อสภาพแวดล้อมเป็นอย่างดี แม้ว่าซีรอกซ์ได้ฟิ้นตัวขึ้นมาแล้ว เดวิด เคิร์น ไม่ได้ละทิ้งหลักการของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เขาได้กล่าวว่า เราได้รับความพึงพอใจที่ยิ่งใหญ่จากรางวัลคุณภาพแห่งชาติ เราได้เรียนรู้ว่าการไล่ตามคุณภาพเป็นการแข่งขันที่ไม่เคยมีเส้นชัยเลย ทีคิวเอ็ม ไม่ได้เป็นการปรับปรุงอย่างรวดเร็ว แต่ทีคิวเอ็ม จะเป็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่สร้างผลลัพธ์ระยะยาว การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องคือการปรับปรุงเล็กน้อยและค่อยเป็นค่อยไปภายในทุกด้านของบริษัท ญี่ปุ่นได้เรียกการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องว่าไคเซ็น ไคเซ็นหมายถึงการเปลี่ยนแปลงให้ดีขึ้น การปรับปรุงระบบโดยส่วนรวมด้วยการปรับปรุงรายละเอียดเล็กน้อยอย่างสม่ำเสมอ แนวคิดรากฐานของไคเซนจะเน้นว่าเรามีโอกาสเพื่อการปรับปรุงอยู่เสมอ มาซาอะกิ อิมาอิ นักเศรษฐศาสตร์ ได้ทำให้ถ้อยคำไคเซนแพร่หลายไปทั่วโลก ภายในหนังสิอของเขาชื่อ Kaizen : The Key to Japan’s Competitive เขาได้กล่าวว่าไคเซนคือวิถีทางที่จะบรรลุกลยุทธ์ของบริษัท แต่ไคเซนไม่ใช่กลยุทธ์ ไคเซนได้ถูกมองว่าเป็นรากฐานของการผลิตแบบลีน เพราะว่าไคเซนมุ่งที่การกำจัดความสูญเสีย กาาเพิ่มประสิทธิภาพการผลิต และการปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง การผลิตแบบลีนได้ถูกสร้างจากแนวคิดของไคเซน

 

– ปรัชญาไคเซนจะแสดงความหมายว่าการเปลี่ยนแปลงทีละน้อยเป็นประจำวันและยั่งยืนในระยะยาวจะทำให้เกิดการปรับปรุงอย่างสำคัญ ไคเซนต้องใช้การมีส่วนร่วมของบุคคลทุกคนจากทุกหน้าที่และทุกระดับภายในบริษัททำงานด้วยกัน เพื่อที่จะระบุปัญหาและปรับปรุงกระบวนการ ทีมงานเหล่านี้จะใช้เทคนิคของการวิเคราะห์ เพื่อที่จะกำจัดความสูญเสัยภายในกระบวนการ ประวัติของไคเซนเริ่มต้นเมิ่อ ค.ศ 1930 ซาคิชิ โตโยดะ ผู้ก่อตั้งโตโยต้า ชอบที่จะบอกคนงานของเขาว่า เปิดหน้าต่าง โลกใบใหญ่อยู่ข้างนอก โตโยต้า ได้เริ่มต้นใช้กลุ่มสร้างคุณภาพ : คิวซี เป็นครั้งแรก ที่ได้นำไปสู่การพัฒนาระบบการผลิตของโตโยต้า : ระบยการผลิตของโตโยต้าเป็นระบบของการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง เป็นตราเครื่องหมายของระบยการผลิตของโตโยต้าไปเลย เออิจิ โตโยดะ “จอมทัพของโตโยต้า” เขาคือผู้ขับเคลื่อนคนสำคัญของโตโยต้า ได้ออกแบบวงจร พีดีซีเอ ของเอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง ใหม่ เพื่อที่จะให้สอดคล้องกับความต้องการของบริษัท ภายใต้การสังเกตุว่าการขับเคลื่อนการกระทำจะเป็นล่างขึ้นบน ดังนั้นโตโยต้าได้แนะนำระบบการมีส่วนร่วมของบุคคลทุกคนภายในการพัฒนาผลิตภัณฑ์และกระบวนการ การรับรู้ว่าเราจะมีวิถีทางของการกระทำที่ดีกว่าอยู่เสมอ วิธีการที่ ” อ่อน ” และค่อยเป็นค่อยไป ตรวกันข้ามกับวิธีการทางตะวันตกที่มุ่งการลงทุนอย่างมาก เออิจิ โตโยดะ ได้เปลี่ยนชื่อใหม่ของวงจรเด็มมิ่งว่าเป็น Kaizen eno Yon Dankai หรือ การปรับปรุง 4 ขั้นตอน จุดเริ่มต้นที่ทำให้ชาวญี่ปุนรู้จักคำว่า ไคเซน ในไม่ช้าไคเซนได้ถูกประยุกต์ใช้กับระบบเศรษฐกิจของญี่ปุ่นทั้งประเทศ และได้ถูกส่งกลับไปยังประเทศที่ได้สร้างแรงบันดาลใจเริ่มแรกแก่ญี่ปุน บริษัทญี่ปุ่นที่ทุ่มเทกับไคเซนไม่เคยมีความสุขกับสิ่งที่เป็นอยู่เลย นักปฏิบัติไคเซนมองคุณภาพว่าเป็นการเดินทางที่ไม่สิ้นสุด ไม่มีจุดหมายปลายทางสุดท้าย พวกเขาจะทดลอง วัดผล ปรับตัว และปรับปรุงอยู่เสมอ การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะสวนทางกับวิธีการบริหารแบบอเมริกัน ผู้บริหารอเมริกันจะมองโครงการว่าเป็นเส้นตรง การเริ่มต้นและการสิ้นสุด เช่น พวกเขามองว่าการลดต้นทุนเป็นโครงการระยะสั้น และได้กำหนดเป้าหมายของการลดต้นทุนลง เช่น 20% เมื่อพวกเขาได้บรรลุเป้าหมายกา่รลดต้นทุนแล้ว หมายความว่าการลดต้นทุนได้สิ้นสุดลงแล้ว แต่ผู้บริหารญี่ปุนจะมองว่าการลดต้นทุนเป็นบางสิ่งบางอย่างที่ไม่เคยจบสิ้น การค้นหาการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องจะสร้างการวิ่งที่ไม่มีเส้นชัย การปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ไม่เคยจบจะต้องใช้วิธีการแบบวงกลม ไม่ใช่วิธีการแบบเส้นตรง ดังเช่นวงจรพีดีซีเอ ของเอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง : วางแผน กระทำ ตรวจสอบ ทำใหม่บริษัทต้องปรับปรุงเพื่อที่จะตอบสนองต่อสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลง ผู้บริหารหลายคนอาจจะมองว่า ถ้ามันไม่ได้เสียหายแล้ว อย่าไปซ่อมแซมมัน คำพูดประชดของถ้อยคำนี้คือ เมื่อบริษัทอยู่นิ่ง พวกเขาจะไม่เสียหายในขณะนี้ ทั้งที่ในขณะนี้โลกรายรอบตัวพวกเขาได้เปลี่ยนแปลงไปแล้ว แต่ในไม่ช้าพวกเขาจะต้องเสียหาย พวกเขาจะสูญเสียความสามารถทางการแข่งขันแก่บริษัทที่กำลังปรับปรุงกลยุทธ์อยู่ ไอบีเอ็ม ได้เคยเรียนรู้บทเรียนนี้มาอย่างยากลำบากแล้ว ไอบีเอ็มต้องระบุตัวเองใหม่ เมื่อโลกได้เปลี่ยนแปลงไปเป็นมินิคอมพิวเตอร์แล้ว ไอบีเอ็มยังจมอยู่กับเมนเฟรม คอมพิวเตอร์ แหล่งที่มาของรายได้มากที่สุดของบริษัทอย่างน้อยที่สุดสามทศวรรษ ไอบีเอ็มและผู้ถือหุ้นต้องสูญเสียอย่างมหาศาลจากการไม่เปลี่ยนแปลงตามกาลเวลา ราคาหุ้นของไอบีเอ็มได้ลดลงจากมากกว่า 100 เหรียญต่อหุ้น เป็นไม่ถึงครึ่งหนึ่งรัฐบาลอเมริกันได้ส่ง เอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง ไปญี่ปุ่น ตามคำเชิญของนายพลดักกลาส แมคอาร์เธอร์ หลังสงครามโลกครั้งที่สอง ได้สิ้นสุดลง เพื่อที่จะช่วยฟื้นฟูเศรษฐกิจของญี่ปุ่น เอ็ดเวิร์ด เด็มมิ่ง มองว่างานที่ยิ่งใหญ่นี้ต้องใช้ความพยายามของบุคคลจำนวนมาก เพื่อการประสานงานระหว่างพวกเขา บุคคลเหล่านี้ต้องการภาษาร่วมของการแก้ปัญหา ดังนั้นเขาได้เสนอแนะวงจรสี่ส่วนแก่บุคคลทุกคน เพื่อการปรับปรุงคุณภาพ เรียกกันว่าวงจรเด็มมิ่งวงจรเด็มมิ่งได้ถูกพัฒนาเริ่มแรกจากวอลเตอร์ ชิวฮาร์ท ดังนั้นบุคคลจะเรียกว่าวงจรชิวฮาร์ทด้วย วงจรเด็มมิ่งได้ถูกเรียกว่าวงจร พีดีซีเอ เพราะว่าวงจรเด็มมิ่งเกี่ยวพันกับขั้นตอนสี่ขั้นคือ วางแผน กระทำ ตรวจสอบ ทำใหม่ ด้วยการทำซ้ำอยู่ตลอดเวลา เพื่อการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องภายในหน้าที่ ผลิตภัณฑ์ และกระบวนการ บริษัทที่มีความผูกพันกับไคเซนอย่างเต็มที่อาจจะมีวงจรพีดีซีเอ เป็นร้อยบางทีเป็นพันเป็นวงจรที่เคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา

Cr : รศ สมยศ นาวีการ

Facebook Comments

ใส่ความเห็น

อีเมลของคุณจะไม่แสดงให้คนอื่นเห็น ช่องข้อมูลจำเป็นถูกทำเครื่องหมาย *