พีรามิดกลับหัวและความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะอยู่ด้วยกัน ตอนที่2

สายการบังคับบัญชาภายในแผนภูมิองคฺการโดยทั่วไปจะดูคล้ายกับสามเหลี่ยม การแสดวความหมายว่าอำนาจหน้าที่สูงสุดจะอยูที่บุคคลบนสุดขององค์การ และบุคคลอื่นทุกคนคือผู้ใต้บังคับบัญชาของบุคคลนี้ และต้องทำตามคำสั่งของเขา ผู้บริหารหลายคนกำลังไม่ยอมรับแนวคิดขององค์การนี้ เนื่องจากการขาดความเป็นจริงและประสิทธิภาพ ดังนั้นพวกเขาได้กลับหัวสามเหลี่ยม
การให้สัญลักษณ์บทบาทว่าผู้บริหารจะต้องแสดงความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ ด้วยคำพูดอีกอย่างหนึ่ง แทนที่จะเป็นการบังคับบัญชาและการควบคุม
ผู้บริหารจะรับรู้บทบาทของพวกเขาเป็นการสนับสนุนบุคคลและช่วยเหลือบุคคลทำงานที่สร้างคุณค่าแก่ลูกค้า วิลเลียม อาร์โนลด์ ซีอีโอของเซ็นเทน
เนี่ยล เมดิคอล เซ็นเตอร์ ณ แนชวิลล์ เทนเนสซี่ ได้กล่าววถึงพีรามิดกลับหัวว่า
“ผมจะเป็นบุคที่สำคัญน้อยที่สุดของที่นี่่ บุคคลที่สำคัญที่สุดภายในองค์การจะอยู่บนสุด – เพื่อนร่วมงาน ผู้เจ็บป่วย และแพทย์ ” เป็นเรื่องเหลือเชี่อที่บุคคลเดียวจะบริหารองค์การได้
ถ้อยคำความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ได้ถูสร้างโดยโรเบิรต กรีนลีฟ ผู้เชี่ยวชาญการบริหาร ภายในบทความเรื่อง The Servant as Leader พิมพ์เมื่อ ค,ศ 1970
ภายในบทความนี้ โรเบิรต กรีนลีฟได้อธิบายว่าทำไมและอย่างไรที่เขาได้คิดค้นความคิดความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้และความหมายของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ โรเบิรต กรีนลืฟได้ยกย่องการอ่านหนังสือ 1932 ของเขาเรื่อง Journey to the East ว่าเป็นแหล่งความบันดาลใจส่วนบุคคลภายในการสร้างถ้อยคำว่าผู้นำแบบผู้รับใช้ภายในบทความ 1970 ของเขา ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้หมายถึงอะไร โรเบิรตกรีนลีฟ ได้กล่าวว่า
“ผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะถูกมองว่าเป็นผู้รับใช้ก่อน” นั่นคือคำนิยามที่เรียบง่ายของโรเบิรต กรีนลืฟ เขาหมายความว่านั่นคือความต้องการที่จะรับใช้ หัวใจของผู้รับใช้
จะเป็นคุณลักษณะทางรากฐานของผู้รับใช้ – ผู้นำ มันจะไม่เกี่ยวกับเหมือนกับทาส มันจะเกี่ยวกับความต้องการที่จะช่วยเหลือบุคคลอื่น มันจะเกี่ยวกับการระบุและการตอบสนองความต้องการของเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า และชุมชน
หนังสือเล่มนี้จะเป็นเรื่องราวเกี่ยวกับกลุ่มของนักเดินทางและผู้รับใช้ของพวกเขาชื่อลีโอ ลีโอจะทำงานรับใช้แก่กลุ่ม และสร้างจิตวิญญานความร่าเริงแก่กลุ่ม แต่ทันใดนั้นลีโอได้หายไปวันหนึ่ง การทิ้งให้กลุ่มอยู่ภายในความวุ่นวาย
และในที่สุดการเดินทางของพวกเขาต้องหยุดลง ต่อมาสมาชิกคนหนึ่งของกลุ่มได้พบลีโอที่เขารู้จักว่าเป็นผู้รับใช้มาก่อน ที่จริงแล้วคือหัวหน้าของออร์เดอร์ที่ช่วยสนับสนุนการเดินทางเหล่านี้ ลีโอจะเป็นจิตวิญญานของการนำทาง ผู้นำที่ยิ่งใหญ่และสูงส่ง
เราสามารถจินตนาการสิ่งที่ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้กำลังพยายามจะกล่าวเมื่อเขาได้เขียนเรื่องราวนี้ เรื่องราวนี้ได้กล่าวอย่างชัดเจนว่าผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะถูกมองว่าเป็นผู้รับใช้ก่อน และข้อเท็จจริงที่เรียบง่ายนั้นคือจุดสำคัญของความยิ่งใหญ่ของเขา
ที่จริงแล้วลีโอคือผู้นำตลอดกาล แต่เขาคือผู้รับใช้ก่อน เพราะว่านั่นคือสิ่งที่อยู่ลึกลงไปข้างใน นั่นคือคุณลักษณะที่แท้จริงของเขา เขาได้รับตำแหน่งความเป็นผู้นำ แต่โดยลักษณะแล้วเขาคือผู้รับใช้ บุคคลบางคนที่มุ่งการช่วยเหลือบุคคลอื่น ตำแหน่งความเป็นผู้นำของเขาที่ให้แก่เขาสามารถถูกยึดคืนไปได้ ลักษณะผู้รับใช้ของเขา – ความต้องการของเขาที่จะช่วยเหลือบุคคลอื่น จะเป็นส่วนหนึ่งของคุณลักษณะของเขาที่ไม่สามารถยึดคืนไปได้ นั่นคือทำไมเขาเป็นผู้รับใช้ก่อน ผู้รับใช้ด้วยหัวใจ
โรเบิรต กรีนลืฟได้ดึงความสนใจของเราด้วยถ้อยคำสองคำที่วัฒนธรรมอเมริกันระบุว่าตรงกันข้าม “ผู้รับใช้” และ “ผู้นำ” และได้รวมเข้าด้วยกัน
ตามความหมายของโรเบิรต กรีนลืฟ ความเป็นผู้นำแแบบผูรับใช้จะไม่ถูกจูงใจโดยการแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนของอำนาจสมัยเดิม
ผู้นำแบบรับใช้จะเป็นผู้รับใช้ก่อน…….มันจะเริ่มต้นด้วยความรู้สึกตามธรรมชาติที่บุคคลต้องการจะรับใช้ บุคคลนั้นจะแตกต่างอย่างชัดเจน
จากบุคคลที่จะเป็นผู้นำก่อน
ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะเป็นปรัชญาความเป็นผู้นำที่เป้าหมายที่สำคัญของผู้นำคือการรับใช้ ความแตกต่างจากความผู้นำสมัยเดิมที่จุดมุ่งที่สำคัญของผู้นำคือ ความเจริญรุ่งเรืองของบริษัทของพวกเขา ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะใช้การร่วมอำนาจ การให้ความต้องการของบุคคลมาก่อน และการช่วย
เหลือบุคคลปฎิบัติงานให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะพลิกกลับบรรทัดฐานด้วยการให้บุคคลที่บริการลูกค้ามีลำดับความสำคัญสูง
ไม่ใช่บุคคลทำงานที่จะบริการผู้นำ ผู้นำมีอยู่ที่จะบริการบุคคล
“ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” จะเป็นถ้อยคำที่นิยมแพร่หบายภายในสังเวียนของการบริการลูกค้า ปัจจุบันนี้ บุคคลทุกคนภายในบริัษัท และทุกสิ่งทุกอย่างที่บริษัทกระทำ – ทุกกระบวนการธุรกิจ ทุกแผนกงาน – จะมีลูกค้าภายในใจตลอดเวลา มันจะเป็นวิถีทางที่มีพลังอย่างหนึ่งต่อบริษัทที่จะดำเนินงานอย่างมีประสิทธิภาพ
แนวคิดอย่างเดียวกันจะเป็นแผนภูมิองค์การ “พีรามิดกลับหัว” ที่แจน คาร์ลสัน
อดีตซีอีโอของสแกนดิเนเวียน แอร์ไลน์ ได้แนะนำไว้เมื่อ ค.ศ 1980 พีรามิดกลับหัวจะกระจายอำนาจหน้าที่อย่างแท้จริงทั่วทั้งองค์การ
เขาได้ใช้แนวคิดการบริการลูกค้าของเขาฟื้นฟูสายการบินที่กำลังดิ้นรน และบันดาลใจธุรกิจอื่นด้วย เขาได้พลิกการคิดตามธรรมเนียมต่อส่วนหัวขององค์การ
ก่อนหน้านี้ซีอีโอจะต้องอยู่ ณ บนสูงสุดของพีรามิด จากนั้นผ่านลงมาที่ผู้บริหารระดับกลาง ผู้บริหารระดับล่าง จนถึงบุคคลแนวหน้า ณ ล่างสุด แจน คาร์ลสัน ได้กล่าวว่า บุคคลแนวหน้าเหล่านี้ที่เกี่ยวพันโดยตรงกับลูกค้า ควรจะอยูบนสุด กิจกรรมทางธุรกิจทุกอย่างจะต้องมุ่งและดำเนินจากล่างขึ้นบนไปยังลูกค้า และปัจจุบันนี้จะเป็นรากฐานของบริษัทที่มีลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
แจน คาร์ลสัน ได้กล่าวว่า “ปัญหาจะต้องถูกแก้ไขตรงจุดที่เกิดขึ้นทันที ไม่มีบุคคลแนวหน้าของเอสเอเอสคนไหนจะต้องขออนุญาติจากหัวหน้า”
พีรามิดกลับหัวจะเป็นแนวคิดอย่างหนึ่งที่แจน คาร์ลสัน ได้นำมาปฏิบัติ
ระหว่าง ค.ศ 1980 เมื่อเขาเป็นซีอีโอของสแกนดิเนเวียน แอร์ไลน์ การมุ่งความสำคัญของบุคคลที่เผชิญหน้าลูกค้าดังที่เขาได้เขียนไว้ภายในหนังสือของเขาชื่อ “Moments of Truth”
เราได้มุ่งตัวเราเองใหม่ที่จะกลายเป็นบริษัทขับเคลื่อนโดยลูกค้า บริษัทที่รับรู้ว่าทรัพย์สินที่แท้จริงเท่านั้นคือลูกค้าที่พอใจ ลูกค้าทุกคนคาดหวังที่จะถูกปฏิบัติเป็นส่วนบุคคล และจะไม่เลือกเราเป็นสายการบินของพวกเขา ถ้าเราไม่ทำตามนั้น
เอสเอเอสไม่ใช่การรวบรวมของทรัพย์สินวัตถุแต่เป็นคุณภาพของการติดต่อระหว่างลูกค้าแต่ละคนและบุคคลของเอสเอเอสที่บริการลูกค้าโดยตรง หรือที่เราอ้างพวกเขาว่า แนวหน้าของเรา
เมี่อปีที่ผ่านมา ลูกค้าแต่ละคนสิบล้านคนของเราได้ติดต่อกับบุคคลของเอสเอเอสประมาณห้าคน และการติดต่อเฉลี่ยสิบห้าวินาทีแต่ละครั้ง ดังนั้นเอสเอเอสได้สร้างห้าสิบล้านครั้งต่อปี เวลาแห่งความเป็นจริงห้าสิบล้านครั้งเหล่านี้
จะเป็นเวลาที่ตัดสินในที่สุดได้ว่าเอสเอเอสจะเป็นบริษัทที่บรรลุความสำเร็จหรือความล้มเหลว มันจะเป็นเวลาเมื่อเราต้อพิสูจน์ต่อลูกค้าของเราว่าเอสเอเอสคือสายการบินที่ดีที่สุดของพวกเขา
โครงสร้างองค์การที่แบน และการให้อำนาจแก่บุคคลที่ได้ถูกใช้ภายในการฟื้นฟูเอสเอเอสโดยแจน คาร์ลสัน ได้นำเขาไปสู่การเขียนหนังสือเล่มหนึ่งชื่อ Tear Down the Pyramids ด้วย และได้ถูกแปลเป็นภาษาอังกฤษเมื่อ ค.ศ 1987 ภายใต้ชื่อใหม่ว่า Moments of Truth สมาคมผู้บริหารอเมริกันได้เรียกว่านี่คือการพัฒนาทางการบริหารที่สำคัญที่สุดอย่างหนึ่งของศตวรรษที่ยี่สิบ
ลูกค้ามมาก่อนจะเกี่ยวกับการปฏิบัติความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะให้บุคคลอื่นมาก่อน แจน คาร์ลสัน ได้กล่าวว่า ถ้าเราไม่ได้บริการลูกค้า งานของเราคือการบริการบุคคลบางคน

สแกนดิเนเวียน แอร์ไลน์ ซีสเต็ม จะเป็นสายการบินร่วมของกลุ่มประเทศสแกนดิเนเวียนคือ นอร์เวย์ เดนมาร์ค และสวีเดน ก่อตั้งขึ้นมาเมื่อ ค.ศ 1946 เรื่องราวการฟื้นฟู เอสเอเอสอย่าน่าทึ่ง ให้รอดพ้นจากวิกฤต และอยู่รอดได้จนทุกวันนี้ ได้กลายเป็นกรณีศึกษาที่มีชื่อเสียง เมื่อแจล คาร์ลสัน นักธุรกิจชาวสวีเดน ขึ้นมาเป็นซีอีโอของเอสเอเอส เมื่อ ค.ศ 1980 เอสเอเอส กำลังเผชิญกับความยุ่งยากทางการเงินรุนแรงมาก และขาดทุน 17 ล้านเหรียญต่อปี เอสเอเอส ได้กลายเป็นสายการบินที่มีชื่อเสียงระหว่างประเทศจากความล่าช้าอยู่เสมอ
Moments of Truth : เวลาแห่งความเป็นจริง ได้เล่าเรื่องราวการฟื้นฟูอย่างน่าอัศจรรย์ของเอาเอเอสภายใต้ความเป็นผู้นำของแจน คาร์ลสัน ซีอีโอ ที่ถือหางเสือของเอสเอเอสอยู่ เขาสามารถฟื้นฟูเอสเอเอสจากการขาดทุน 17 ล้านเหรียญต่อปีกลายเป็นทำกำไรได้ 54 ล้านเหรียญ
แจน คาร์ลสัน ได้ระบุปัญหาปัจจุบันของเอสเอเอส คือ ลูกค้ารู้สึกไม่พอใจอย่างมากต่อการบริการของเอสเอเอส แม้แต่บุคคลของเอสเอเอสเองยังรู้สึกว่า เอสเอเอสจะเป็นสายการบินที่ไม่ดีเพื่อการเดินทางเลย
ผู้บริหารเอสเอเอสยอมรับว่าบริษัทจะต้องมุ่งลูกค้าด้วยการเริ่มต้นดำเนินงานเหมือนกับบริษัทบริการ การแข่งขันบนอากาศต้องกลายเป็นการแข่งขันบนพื้นดิน เราสามารถมีเครื่องบินที่สวยงามมากมายเท่าที่ชอบได้ แต่เราไม่อาจจะอยู่รอดได้ถ้าไม่มีผู้โดยสารอยากจะบินกับเอสเอเอส
แจน คาร์ลสัน ได้ตัดสินใจมุ่งตลาดเป้าหมายที่นักเดินทางธุรกิจ เป็นธุรกิจสำคัญของสายการบิน และการบริการลูกค้าอย่างมีคุณภาพ ตามมุมมองของไมเคิล พอร์เตอร์ นักวิชาการจากมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด แล้ว การวางตำแหน่งเชิงกลยุทธ์ของเอสเอเอสจะชัดเจน
ภารกิจใหม่คือ การกลายเป็นสายการบินของนักธุรกิจ ดังที่แจน คาร์ลสัน ได้กล่าวว่า เอสเอเอสจะต้องเป็นสายการบินดีที่สุดภายในโลก เพื่อนักเดินทางธุรกิจที่เดินทางบ่อย ทรัพยากรต้องถูกทุ่มเทไปยังภารกิจใหม่นี้ให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ตลาดของนักเดินทางธุรกิจครึ่งหนึ่งอยูภายในมือของคู่แข่งขัน บริษัทได้แนะนำยูโรคลาส เพี่อที่จะดึงบางส่วนของครึ่งหนึ่งกลับมาที่สายการบินเอสเอเอส แจน คาร์ลสัน ได้ยกเลิกที่นั่งชั้นหนึ่งกับทุกเส้นทางบินของยุโรป และได้แนะนำยูโรคลาสกับทุกเส้นทางบินของยุโรป เพื่อที่จะสร้างข้อได้เปรียบทางการแข่งขันที่เหนือกว่าสายการบินยุโรปอื่น
แจน คาร์ลสัน เชื่อว่าวิถีทางเดียวเท่านั้นที่เอสเอเอส สามารถทำเงินได้ภายในตลาดที่การเจริญเติบโตเป็นศูนย์คือ การแย่งธุรกิจจากคู่แข่งขัน วิถีทางเดียวเท่านั้นที่บริษัทสามารถกระทำได้การบริการลูกค้าที่ดีกว่า เกือบจะเป็นการบังคับให้ลูกค้าเรียกร้องสายการบินเอสเอเอส ไม่ใช่เพียงแต่สายการบินไหนก็ได้ เงินอยูที่ตลาดธุรกิจ ดังนั้นบริษัทจะเริ่มต้นจ
ความสำคัญของเวลาแห่งความเป็นจริงได้ถูกใช้เป็นรากฐานของการปรับปรุงโครงสร้างองค์การของเอสเอเอสให้แบนลง การผลักดันความรับผิดชอบและการตัดสินใจไปยังบุคคลแนวหน้าของเรา แจน คาร์ลสัน ได้กลับหัวแผนภูมิโครงสร้างองค์การลง การมอบหมายงานและการให้อำนาจแก่บุคคลแนวหน้า

แจน คาร์ลสัน ยืนยันว่าโครงสร้างองค์การสมัยเดิมที่ผู้บริหารสั่งการลงมาขาดประสิทธิภาพและล้าสมัยไปแล้วภายในตลาดที่มุ่งลูกค้า บุคคบแนวหน้าต้องสามารถบริหารสถานการณ์ของพวกเขาเอง เมื่อปัญหาได้เกิดขึ้น บุคคลแนวหน้าทุกคนของเอสเอเอสจะต้องมีอำนาจวิเคราะห์สถานการณ์ กำหนดการกระทำที่เหมาะสม และควบคุมการกระทำด้วยตัวเอง ปัญหาต้องถูกแก้ไขทันทีและรวดเร็วที่สุด บุคคลแนวหน้าไม่ต้องรอคำสั่งจากผู้บริหาร เราไม่ต้องการให้ผู้โดยสารขึ้นเครื่องบินที่ยังคงกังวลใจอยู่ แจน คาร์ลสัน ได้ยกตัวอย่างของการใช้องค์การกลับหัว เช่น การประกาศของเครื่องบินแก่ผู้โดยสารสมัยก่อนต้องใช้หนังสือกฏที่ต้องอ้างอิงคำต่อคำ เราได้สร้างความยืดหยุ่นมากขึ้น พนักงานบริการบนเครื่องบินสามารถใช้คำพูดที่คิดขึ้นเองได้ เหมือนกับเป็นการพูดคุยที่เหมาะสมกับผู้โดยสารและสถานการณ์ในขณะนั้น
บุคคลทุกคนของเอสเอเอสจะได้รับหนังสือเล่มเล็ก 50 หน้า ปกสีแดงเข้ม พิมพ์เป็นภาพการ์ตูน เมื่อดูครั้งแรกคล้ายกับหนังสือการ์ตูน แต่เจตนาของหนังสือเล่มเล็กนี้จริงจังมาก และข้อมูลจะน่ากลัว แจน คาร์ลได้เขียนคำขวัญหน้าปกว่า “Let’s Get in There and Flight’ คำขวัญนี้ชี้ให้เห็นกลยุทธ์ของเราอย่างชัดเจน หนังสือเล่มเล็กนี้ได้สรุปเป้าหมาย ปรัชญา และแนวทางของการพัฒนาเอสเอเอาและได้ถูกจัดส่งไปยังบ้านของพนักงานแต่ละคน หนังสือเล่มเล็กนี้ได้รู้จักกันโดยทั่วไปว่า “หนังสือเล่มเล็กสีแดงเข้มของคาร์ลสัน” แจน คาร์ลสัน ได้กล่าวว่า สายการบินไม่สามารถอยู่รอดได้ ถ้าสายการบินไม่ได้เรียนรู้ที่จะเป็นคล้ายกับนักสู้ข้างถนนมากขึ้น เราต้องจำไว้เลยว่าทรัพย์สินที่มีคุณค่าอย่างแท้จริงอย่างเดียวเท่านั้นที่เรามีอยู่คือ ลูกค้าที่พอใจอย่างแท้จริง บริษัทได้มองต้นทุนว่าเป็นทรัพยากร ถ้าได้ถูกใช้อย่างดีแล้วสามารถสร้างรายได้แก่บริษัทได้มากขึ้น
เอาเอเอสจะไม่เหมือนกับสายการบินอื่นที่มองว่าทำกำไรได้ยากภายในยุคของราคาน้ำมันแพงและการแข่งขันที่รุนแรง แจน คาร์ลสันยืนยันว่าเราไม่มีการเลิกจ้างบุคคลจำนวนมาก แต่เราได้ทดแทนผู้บริหารระดับสูงบางคน และลงทุน 24 ล้านเหรียญ เพื่อที่จะปรับปรุงการบริการลูกค้า เอสเอเอสจะต้องหยุดการเป็นตัวแทนจองบัตรโดยสารที่อยู่เฉย บริษัทต้องเริ่มต้นไปหาลูกค้า ลูกค้าที่เราต้องการมากที่สุดคือนักเดินทางธุรกิจจากตลาดภายในสามประเทศของเรา
แจน คาร์ลสัน ได้กลายเป็นวีรบุรุษของสวีเดนบ้านเกิดของเขาไปแล้ว และเป็นผู้นำที่ถูกชื่นชอบมากที่สุดคนหนึ่งไปทั่วโลก เขายังคงเป็นซีอีโอที่มีอิทธิพลต่อบุคคลอยู่ แม้แต่ผู้บริหารวัยหนุ่มสาว ได้มองเขาว่าเป็นแรงบันดาลใจ ทั้งที่เขาได้ออกไปจากวงการผู้นำยี่สิบกว่าปีแล้ว ตามการสำรวจไม่นานมานี้ ผู้บริหาร 1,700 คนได้ถูกถามว่า ผู้นำคนไหนบันดาลใจพวกเขาได้มากที่สุดเมื่อตอนเริ่มต้นชีวิตการทำงาน แจน คาร์ลสัน ได้รับการลงมติ 48% วารสารการบริหารฉบับหนึ่ง ได้ระบุชื่อเหตุการณ์มากกว่าร้อยเหตุการณ์ภายในประวัติศาสตร์การบริหารของสวีเดน หนังสือ Moments of Truth ของแจน คาร์ลสัน ติดลำดับสูงสุด หนังสือเล่มนี้ได้ถูกแปลเป็นภาษาต่างประเทศมากกว่า 22 ภาษา และได้ถูกกำหนดให้อ่านภายในบริษัทหลายบริษัท
เมื่อสายการบินเอสเอเอสได้ตกค้างอยู่สนามบิน เนื่องจากปัญหาทางเครื่องยนต์นานหลายชั่วโมง
พนักงานบริการบนเครื่องบินได้บริการอาหารว่างและเครื่องดื่มแก่ผู้โดยสารภายในชั่วโมงแรก เมื่อเริ่มต้นชั่วโมงที่สอง ผู้โดยสารคนหนึ่งได้ขออาหารว่างและเครื่องดื่มเพิ่ม การขออาหารว่างและเครื่องดื่มครั้งที่สองไม่ได้เป็นแบบอย่างและได้ยินมาก่อน แจน คาร์ลสัน เรียกว่านี่คือเวลาแห่งความเป็นจริง เมื่อไรก็ตามที่พนักงานได้เผชิญกับคำถามจากผู้โดยสาร การตอบสนองของพนักงาน ณ เวลานั้นคือการตัดสินว่าบริษัทจะรักษาลูกค้าไว้ได้ หรือต้องสูญเสียลูกค้าตลอดไป พนักงานบริการบนเครื่องบินได้ถามหัวหน้าว่าเธอจะบริการอาหารว่างและเครื่องดื่มครั้งที่สองได้หรือไม่ คำตอบคือไม่ได้ เธอได้เดินไปที่เคาน์เตอร์ของเอสเอเอส ขออาหารว่างและเครื่องดื่มเพิ่ม คำตอบคือไม่มี ในที่สุดเธอได้ใช้เงินสดย่อยไปซื้ออาหารและเครื่องดื่มจากเคาน์เตอร์ของสายการบินอื่น เพื่อที่จะบริการผู้โดยสารทุกคน แจน คาร์ลสัน เรียกว่านี่คือการบริการลูกค้า
ถ้าเอสเอเอส เป็นองค์การสมัยเดิม ผู้บริหารต้องไล่พนักงานบริการบนเครื่องบินออก ยิ่งกว่านั้นเอสเอเอส จะต้องสูญเสียลูกค้าไป เป็นไปไม่ได้ที่จะพัฒนาแนวทางเพื่อสถานการณ์ทุกอย่างได้ การบริการลูกค้าระดับโลกจะต้องใช้การตัดสินใจที่ดีของบุคคบด้วย เนื่องจากพวกเขาจะเป็นการติดต่อแนวหน้า องค์การที่มีคุณภาพต้องสนับสนุนการให้อำนาจแก่บุคคล
แจน คาร์ลสัน ได้ยืนยันความสำคัญของบริษัทที่มุ่งลูกค้าและให้อำนาจแก่บุคคลก่อนใคร เขาได้มุ่งคุณภาพการบริการลูกค้าอย่างยึดมั่น แจนคาร์ลสัน ได้พัฒนากลยุทธ์ของกฏ 1% ขึ้นมา เพื่อที่จะสร้างความความแตกต่างจากคู่แข่งขันเขาได้กล่าวว่า เราไม่สามารถปรับปรุงสิ่งเดียวเป็น 1000% ได้ แต่เราสามารถปรับปรุงสิ่งเล็กน้อย 1000 สิ่งเป็น 1000% ได้
โดยพื้นฐานกฏ 1 % หมายความว่า แม้แต่ลำดับของการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยสามารถเพิ่มขึ้นเป็นความแตกต่างที่ยิ่งใหญ่ได้ แจน คาร์ลสัน ไม่ได้ขอให้ใครเลยเปลี่ยนแปลงอย่างสำคัญ เขาเพียงแต่ขอให้บุคคลทุกคนเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยและง่ายเท่านั้น
วัฒนธรรมองค์การจะต้องสอดคล้องกับสภาพแวดล้องทางธุรกิจ เมี่อสภาพแวดล้อมทางธุรกิจได้เปลี่ยนแปลงไปแล้ว วัฒนธรรมของเอสเอเอส ต้องเปลี่ยนแปลงตามไปด้วย โดยข้อเท็จจริงการมุ่งตลาดของเอสเอเอส คือ “วัฒนธรรมองค์การ” ใหม่ เพื่อที่จะรักษาเอสเอเอสไว้เป็นบริษัทบริการดีเด่นแล้ว เราต้องค่านิยมร่วมอย่างเดียวกันท่ามกลางบุคคลทุกคนของเอสเอเอส ลูกค้าที่พอใจย่อมจะบินกับเอสเอเอส อยู่ต่อไป ค่านิยมของเราเชื่อว่าลูกค้าต้องการถูกปฏิบัติอย่างส่วนบุคคลไม่ใช่กลุ่มบุคคล ลูกค้าต้องการการบริการส่วนบุคคล ความรู้สึกเหมือนอยู่กับบ้าน และการดูแลเอาใจใส่จากเรา
วัฒนธรรม ณ เอสเอเอส จะอยู่บนรากฐานของความเชื่อว่าบุคคลแนวหน้า พนักงานขายตั๋ว พนักงานขนสัมภาระ หรือพนักงานบริการบนเครื่องบิน จะมีฐานะดีที่สุดที่จะรู้ความต้องการของลูกค้า การส่งเสริมความเป็นผู้นำ และการให้อำนาจแก่บุคคลแนวหน้าหมายความว่าผู้บริหารต้องสนับสนุนไม่ใช่ควบคุม การสร้างค่านิยมใหม่ขึ้นมาทั่วทั้งองค์การ
การสื่อสารและข้อมูลจะอยู่แกนของวัฒนธรรมเอสเอเอส แจน คาร์สัน ได้กล่าวว่า บุคคลที่ไม่มีข้อมูลไม่สามารถมีความรับผิดชอบได้ บุคคลที่มีข้อมูลต้องมีความรับผิดชอบไม่ใช่ช่วยเหลือ
แจน คาร์ลสัน คือผู้สร้างนวัตกรรมทางความเป็นผู้นำไปแล้ว หนังสือเกี่ยวกับการคิดค้นสิ่งใหม่ของ SAS ของเขาใช้ชื่อเป็นภาษาอังกฤษใหม่ว่า Moments of Truth แต่ถ้าเป็นต้นฉบับภาษาสวีเดนใข้ชื่อแปลเป็นภาษาอังกฤษว่า Tear Down the Pyramid
หนังสือ Moment of Turth ค.ศ 1987 ได้อธิบายการฟื้นฟูเอสเอเอสของแจน คาร์ลสัน เป็นหนังสือต้องอ่านของผู้บริหารทุกคน เมื่อสมาคมผู้บริหารของอเมริกาฉลองครบรอบปีที่ 17 ได้ออกวารสารเล่มหนึ่งที่ได้กล่าวถึงหนังสือเล่มนี้ว่าเป็นการพัฒนาทสำคัญที่สุดของการบริหารของศตวรรษที่ยี่สิบ แม้แต่โทมัส ปีเตอร์ ผู้เขียน In Search of Excellence หนังสือการบริหารขายดีที่สุดของโลก ได้เขียนคำนำแก่หนังสือเล่มนี้ด้วย
แผนภูมิองค์การ ณ เอสเอเอส ของแจน คาร์ลสันคือ พีรามิดกลับหัว แต่เดิม ซีอีโอ อยู่บนสุดของพีรามิด ลงมาระดับที่สองคือ ผู้บริหารอาวุโส ลงมาระดับต่อไปคือ ผู้บริหารระดับกลาง ลงมาที่ฐานของพีรามิดคือ บุคคลแนวหน้า พนักงานแนวหน้านี้เท่านั้นที่ติดต่อโดยตรงแก่ลูกค้า แจน คาร์ลสัน ได้กลับหัวพีรามิด เขากล่าวว่า ลูกควรจะอยู่บนสุด ไม่ใช่ล่างสุด ทุกสิ่งทุกอย่างควรจะไหลจากล่างขึ้นบนไปยังลูกค้า “การบริหาร” ได้เปลี่ยนแปลงจากผู้บริหารระดับสูงไปยังบุคคล
แนวหน้า
บุคคลทุกคนที่ไม่ได้เกี่ยวพันกับลูกค้าภายนอกของบริษัท ต้องให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้า “การบริการลูกค้าภายใน” นั่นคือถ้า
เราเป็นสมาชิกคนหนึ่งของพนักงานสำนักงานหรือผู้บริหาร ลูกค้าภายในของเราคือ เพื่อนร่วมงานที่เราต้องเกี่ยวพันด้วย บุคคลอื่นที่ต้องขึ้นอยู่กับความรับผิดชอบของเรา เพื่อที่จะบรรลุความรับผิดชอบของพวกเขาได้ ถ้าปราศจากการเกี่ยวพันระหว่างกันที่ดีภายในบริษัทแล้ว การบริการลูกค้าย่อมจะเสียหาย