คอลลีน แบร์เร็ตต์ : การนำด้วยความรัก ณ เซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์

คอลลีน แบร์เร็ตต์ : การนำด้วยความรัก ณ เซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์

ความคิดของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะโบราณ นักปรัชญาเหมือนเช่นเล่าจื้อ ซิเซโร จานักกะ พลูตาร์ช และซิโนฟอน ได้อ้างถึงและสำรวจความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ภายในการเขียนของพวกเขา มันจะปรากฏภายในตำราศาสนาหลายเล่ม เช่น ไบเบิ้ล แต่ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้สมัยใหม่จะเกิดขึ้นจาก
โรเบิรต กรีนลีฟ เมื่อ ค.ศ 1970 ที่ได้สร้างถ้อยคำความเป็นผู้นำแแบบผู้รับใช้ภายในบทความของเขา “The Servant as Leader”
ผู้รับใช้ – ผู้นำ จะมุ่งที่การเจริญเติบโตและความเป็นอยู่ที่ดีของบุคคลและชุมชนที่พวกเขาเป็นส่วนหนึ่ง ในขณะที่ความเป็นผู้นำสมัยเดิมจะสะสมและใช้อำนาจโดยบุคคลหนึ่ง ณ “บนสูงสุดของพีรามิด” ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะแตกต่างกัน การให้ความต้องการของบุคคลอื่นมาก่อน และช่วยเหลือบุคคลพัฒนาและปฏิบัติงานให้สูงเท่าที่จะเป็นได้
เพื่อการเผยแพร่แนวคิดของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ของเขา โรเบิรต กรีนลีฟ ได้ก่อตั้งศูนย์กรีนลีฟเพื่อความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ และทำงานกับบริษัทหลายปี การช่วยเหลือพวกเขาที่จะพัฒนาผู้นำแบบผู้รับใช้ เมื่อ ค.ศ 1998 แลร์รี่ สเปียรส์ นักเขียนและนักปรัชญา ได้กลั่นความคิดของกรีนลีฟเป็นคุณลักษณะที่สำคัญสิบอย่างของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้
โรเบิรต กรีนลีฟ และแลร์รี่ สเปียรส์ ไม่ได้โดยลำพังภายในการท้าทายมุมมองที่ยอมรับโดยทั่วไปของสิ่งที่สร้างผู้นำที่ยิ่งใหญ่ ภายหลังจากการวิจัยประวัติของบริษัทที่มีชื่อสียง 15 บริ็ษัท และเปรียบเทียบกับบริษัทที่เทียมกัน จิม คอลลินส์
ได้สรุปภายในหนังสือของเขาชื่อ Good to Great ว่าผู้นำที่ดีที่สุดจะถ่อมตัวและกล้าหาญ ไม่ใช่ภาพลักษณ์เหมารวมของซีอีโอที่มีบารมีและเผด็จการ
ภายในการเขียนเกี่ยวกับบริษัทที่บรรลุความสำเร็จและความเป็นผู้นำที่ยิ่งใหญ่ ทั้งจิม คอลลินส์ และโรเบิรต กรีนลีฟ จะให้คุณค่าอย่างมากต่อการสร้างสภาพแวดล้อมที่เปิดเผย บุคคลจะถูกให้อำนาจ เคารพ และร่วมความคิดเห็นของพวกเขา ภายใต้สภาพแวดล้อมดังกล่าวนี้ บุคคลจะผูกพันและจูงใจสามารถ
รวมกันเป็นหนึ่งเดียวทำงานไปสู่การบรรลุเป้าหมายของบริษัท
จิม คอลลินส์ จะเป็นนักวิชาการคนหนึ่งที่ได้รับอิทธิพลจากโรเบิรต กรีนลีฟ
จิม คอลลินส์ จะเป็นผู้เขียนหนังสือธุรกิจขายดีที่สุดหลายเล่ม เช่น Good to Great
ภายใน Good to Great จิม คอลลินส์ ได้ใช้ถ้อยคำความเป็นผู้นำระดับ 5 อธิบายความเป็นผู้นำยิ่งใหญ่ ตามแนวคิดของจิม คอลลินส์ ผู้นำระดับ 5 จะผสมการรวมกันที่ขัดแย้งกันของความถ่อมตัวส่วนบุคคลที่ลึกซึ้งกับความมุ่งมั่นทางวิชาชีพที่เข้มข้น
เราส่วนใหญ่จะคุ้นเคยกับผลงานของจิม คอลลินส์ Good to Great ก่อนที่หนังสือจะพิมพ์ออกมา จิม คอลลินส์ ได้เขียนบทความภายในฮารวาร์ด บิสซิเนส รีวิว ที่มุ่งแนวคิดที่สำคัญอย่างหนึ่งภายในหนังสือ : ความเป็นผู้นำระดับ 5 ที่จริงแล้ว จิม คอลลินส์ ได้กล่าวว่า เราได้โต้เถียงกันยาวนานภายในทีม
เกี่ยวกับการอธิบายผู้นำที่ดีไปถึงยิ่งใหญ่อย่างไร เริ่มแรกเราได้เขียนด้วยดินสอ
ว่าผู้บริหารที่ไม่เห็นแก่ตัว และผู้นำแบบผู้รับใช้ แต่สมาของทีมนักวิจัยได้คัดค้านต่อการอธิบายคุณลักษณะเหล่านี้ จากนั้นสมาชิกคนหนึ่งของทีม
ได้เสนอแนะว่าทำไมเราไม่เพียงแต่เรียกพวกเขาว่า ผู้นำระดับ 5 ถ้าเราใส่ชื่อ
เหมือนไม่เห็นแก่ตัว หรือ ผู้รับใช้ กับพวกเขา บุคคลจะได้ความคิดที่ผิด
อย่างแท้จริง ถ้าเราได้เพียงด้านของการถ่อมตัวเท่านั้น เราจะพลาดความคิดที่สมบูรณ์
ภายใน Good to Great จิม คอลลินส์ ได้กล่าวถึงส่วนประกอบที่สำคัญอย่างหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงบริษัทที่ดีให้เป็นบริษัทที่ยิ่งใหญ่คือความเป็นผู้นำระดับ 5 ทีมนักวิจัยของเขาได้เลือกถ้อยคำ ความเป็นผู้นำระดับ 5 ที่ชอบกว่า ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ ส่วนหนึ่งกลัวว่าผู้อ่านจะแปลความหมายผิดแนวคิด ว่าคือความเป็นทาส หรือความอ่อนแอ นับตั้งแต่การพิมพ์ครั้งแรกของหนังสือเล่มนี้ ผู้เขียนหนังสือหลายคนได้ชี้ความคล้ายคลึงกันระหว่างความเป็นผู้นำระดับ 5 และความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ บริษัทที่ยิ่งใหญต้องการผู้นำระดับ 5
ที่สามารถปลูกฝังค่านิยมของพวกเขาภายในทั้งบริษัท หัวใจของผู้นำระดับ 5
คือการถ่อมตัวที่เป็นหัวใจของผู้นำแบบผู้รับใช้ด้วย จิม คอลลินส์ ได้ยกย่อง
ผู้นำระดับ 5 จะรับฟังบุคคลของพวกเขา ไม่ใช่บอกพวกเขาต้องทำอะไร และรับฟังลูกค้าของพวกเขา ไม่ใช่สันนิษฐานพวกเขารู้ว่าลูกค้าต้องการอะไรการวิเคราะห์ของจิม คอลลินส์ได้ค้นพบว่าผู้นำระดับ 5 ที่มีประสิทธิภาพจะถ่อมตัวและมุ่งมั่น ไม่ใช่ออกสังคมด้วยการถือตัวเองสำคัญ ผู้นำระดับ 5 ไม่ต้องการจะได้รับการยกย่องจากความสำเร็จของบริษัท พวกเขาเต็มใจจะให้การยกย่องแก่บุคคลอื่น
ความเป็นผู้นำระดับ 5 จะเหมือนกับความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้หรือไม่ คำตอบคือเหมือนกัน บทความของจิม คอลลินส์ได้กล่าวว่า ผู้นำระดับ 5 จะผสมการรวมกันที่ขัดแย้งกัน ผู้นำระดับ 5 ได้แสดงออกความถ่อมตัวอย่างไร พวกเขาจะยกย่องบุคคลอื่น ปัจจัยภายนอก และโชคดี เป็นประจำต่อความสำเร็จของบริษัทของพวกเขา แต่้เมื่อผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นไม่ดี พวกเขาจะตำหนิตัวพวกเขาเอง
พวกเขาจะสงบนิ่ง ใจเย็น และแนวแน่ด้วย – เชื่อถือมาตรฐานที่บันดาลใจ
ไม่ใช่บารมีที่บันดาลใจที่จะจูงใจ มาตรฐานที่บันดาลใจจะแสดงความมุ่งมั่นที่
ไม่เปลี่ยนแปลงของผู้นำระดับ 5 ภายใต้การไม่ยอมรับอะไรที่ธรรมดา พวกเขาจะอดทนต่อการตัดสินใจ ทำอะไรก็ตามที่จะสร้างผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ และพวกเขาจะคัดเลือกผู้สืบทอดที่ยอดเยี่ยม ต้องการให้บริษัทของพวกเขากลายเป็นบรรลุความสำเร็จมากขึ้นในอนาคต
ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะเป็นปรัชญาของการเห็นแก่ผู้อื่นที่ปฏิบัติได้
ที่สนับสนุนบุคคลที่ได้เลือกจะรับใช้มาก่อน และต่อจากนั้นพวกเขาจะนำเป็นวิถีทาง
อย่างหนึ่งของการขยายการรับใช้ไปยังบุคคลแต่ละคนและสถาบัน ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะกระตุ้นความร่วมมือร่วมใจ ความไว้วางใจ การมองล่วงหน้า การรับฟัง และการใช้อำนาจที่มีจริยธรรมและการให้อำนาจ
ภายในต้นกำเนิดของประวัติของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ ทางตะวันออก
จะมีจานักยะ นักคิดทางกลยุทธ์จากอินเดียโบราณ ได้เขียนไว้ภายในหนังสือ ศตวรรษที่สี่ของเขาชื่อ Arhashastra : ผู้นำควรจะพิจารณาสิ่งที่ดี ไม่ใช่สิ่งที่ตัวเขาเองต้องการ แต่สิ่งที่ผู้ตามของเขาต้องการ
ถ้อยคำความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ได้ถูสร้างโดยโรเบิรต กรีนลีฟ ผู้เชี่ยวชาญการบริหาร ภายในบทความเรื่อง The Servant as Leader พิมพ์เมื่อ ค,ศ 1970
ภายในบทความนี้ โรเบิรต กรีนลีฟได้อธิบายว่าทำไมและอย่างไรที่เขาได้คิดค้นความคิดความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้และความหมายของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ โรเบิรต กรีนลืฟได้ยกย่องการอ่านหนังสือ 1932 ของเขาเรื่อง Journey to the East ว่าเป็นแหล่งความบันดาลใจส่วนบุคคลภายในการสร้างถ้อยคำว่าผู้นำแบบผู้รับใช้ภายในบทความ 1970 ของเขา ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้หมายถึงอะไร โรเบิรต กรีนลีฟ ได้กล่าวว่า
“ผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะถูกมองว่าเป็นผู้รับใช้ก่อน” นั่นคือคำนิยามที่เรียบง่ายของ
โรเบิรต กรีนลืฟ เขาหมายความว่านั่นคือความต้องการที่จะรับใช้ หัวใจของผู้รับใช้จะเป็นคุณลักษณะทางรากฐานของผู้รับใช้ – ผู้นำ มันจะไม่เกี่ยวกับเหมือนกับผู้ต้องรับใช้ มันจะเกี่ยวกับความต้องการที่จะช่วยเหลือบุคคลอื่น มันจะเกี่ยวกับการระบุและการตอบสนองความต้องการของเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า และชุมชน
หนังสือเล่มนี้จะเป็นเรื่องราวเกี่ยวกับกลุ่มของนักเดินทางและผู้รับใช้ของพวกเขาชื่อลีโอ ลีโอจะทำงานรับใช้แก่กลุ่ม และสร้างจิตวิญญานความร่าเริงแก่กลุ่ม แต่ทันใดนั้นลีโอได้หายไปวันหนึ่ง การทิ้งให้กลุ่มอยู่ภายในความวุ่นวาย
และในที่สุดการเดินทางของพวกเขาต้องหยุดลง ต่อมาสมาชิกคนหนึ่งของกลุ่มได้พบลีโอที่เขารู้จักว่าเป็นผู้รับใช้มาก่อน ที่จริงแล้วคือหัวหน้าของออร์เดอร์ที่ช่วยสนับสนุนการเดินทางเหล่านี้ ลีโอจะเป็นจิตวิญญานของการนำทาง ผู้นำที่ยิ่งใหญ่และสูงส่ง
เราสามารถจินตนาการสิ่งที่ผู้เขียนหนังสือเล่มนี้กำลังพยายามจะกล่าวเมื่อเขาได้เขียนเรื่องราวนี้ เรื่องราวนี้ได้กล่าวอย่างชัดเจนว่าผู้นำที่ยิ่งใหญ่จะถูกมองว่าเป็นผู้รับใช้ก่อน และข้อเท็จจริงที่เรียบง่ายนั้นคือจุดสำคัญของความยิ่งใหญ่ของเขา
ที่จริงแล้วลีโอคือผู้นำตลอดกาล แต่เขาคือผู้รับใช้ก่อน เพราะว่านั่นคือสิ่งที่อยู่ลึกลงไปข้างใน นั่นคือคุณลักษณะที่แท้จริงของเขา เขาได้รับตำแหน่งความเป็นผู้นำ แต่โดยลักษณะแล้วเขาคือผู้รับใช้ บุคคลบางคนที่มุ่งการช่วยเหลือบุคคลอื่น ตำแหน่งความเป็นผู้นำของเขาที่ให้แก่เขาสามารถถูกยึดคืนไปได้ ลักษณะผู้รับใช้ของเขา – ความต้องการของเขาที่จะช่วยเหลือบุคคลอื่น จะเป็นส่วนหนึ่งของคุณลักษณะของเขาที่ไม่สามารถยึดคืนไปได้ นั่นคือทำไมเขาเป็นผู้รับใช้ก่อน ผู้รับใช้ด้วยหัวใจ
ภายใต้เส้นทางตะวันออกไปสู่ฮิลลารี่ รอดแฮม คลินตัน บาวทีที่น่าประหลาดใจ บทความของโรเบิรต กรีนลีฟ ได้อ้างถึงตัวอย่างของคำปราศัยพิธีรับปริญญาของวิทยาลัยเวลเลสลี่่ย์ ค.ศ 1969 โดยฮิลลารี คลินตัน ที่ไม่มีใครรู้จัก
เธอได้พูดถึง “เสรีภาพของมนุษย์” เสรีภาพสามารถทำให้เราแต่ละคนที่จะบรรลุความสามารถของเรา เพื่อความเป็นอิสะที่จะใช้ความคิดสร้างสรรค์ภายในและรายรอบตัวเราเอง ฮิลลารี่ คลินตันอาจจะเป็นตัวอย่างของโรเบิรต
กรีนลีฟวันนี้ แต่แรงบันดาลใจต้นกำเนิดจะมาจากเส้นทางไปสู่ตะวันออก
คำปราศัยพิธีรับปริญญานี้ – ครั้งแรกที่ให้โดยนักศึกษาภายในประวัติของวิทยาลัย – ทำให้ฮิลลารี่ คลินตันกลายเป็นจุดสนใจของประเทศ ตามที่วอชิงตัน โพสท์ ได้รายงานว่า สื่อของประเทศได้ติดตามวิทยาลัยอย่างใกล้ชิด
โรเบิรต กรีนลืฟได้ดึงความสนใจของเราด้วยถ้อยคำสองคำที่วัฒนธรรมอเมริกันระบุว่าตรงกันข้าม “ผู้รับใช้” และ “ผู้นำ” และได้รวมเข้าด้วยกัน
ตามความหมายของโรเบิรต กรีนลืฟ ความเป็นผู้นำแแบบผูรับใช้จะไม่ถูกจูงใจโดยการแสดงให้เห็นอย่างชัดเจนของอำนาจสมัยเดิม
ผู้นำแบบรับใช้จะเป็นผู้รับใช้ก่อน…….มันจะเริ่มต้นด้วยความรู้สึกตามธรรมชาติที่บุคคลต้องการจะรับใช้ บุคคลนั้นจะแตกต่างอย่างชัดเจน
จากบุคคลที่จะเป็นผู้นำก่อน
ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะเป็นปรัชญาความเป็นผู้นำที่เป้าหมายที่สำคัญของผู้นำคือการรับใช้ ความแตกต่างจากความผู้นำสมัยเดิมที่จุดมุ่งที่สำคัญของผู้นำคือ ความเจริญรุ่งเรืองของบริษัทของพวกเขา ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะใช้การร่วมอำนาจ การให้ความต้องการของบุคคลมาก่อน และการช่วย
เหลือบุคคลปฎิบัติงานให้ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะพลิกกลับบรรทัดฐานด้วยการให้บุคคลที่บริการลูกค้ามีลำดับความสำคัญสูง
ไม่ใช่บุคคลทำงานที่จะรับใช้ผู้นำ ผู้นำมีอยู่ที่จะรับใช้บุคคล โรเบิรต กรีนลีฟ เชื่อว่านี่จะเป็นความมุ่งหมายที่แท้จริงของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ “ผมร้บใช้” จะตรงกันข้ามความเชื่อ “ผมนำ” สมัยเดิม ความเชื่อ “ผมรับใช้” จะเห็นได้ชัดเจนจากนักการเมืองที่ระบุบทบาทของพวกเขาด้วยการรับใช้ประชาชน จากความเชื่อ ผมรับใช้จะมาจากสมมุติฐานสองข้อ ผมรับใช้เพราะว่าผมเป็นผู้นำ และผมเป็นผู้นำเพราะว่าผมรับใช้ สมมุติฐานข้อแรกจะแสดงการกระทำของความเห็นแก่ผู้อื่น ความเห็นแก่ผู้อื่นจะเป็นความเชื่อต่อหรือการปฏิบัติของการมุ่งที่ไม่เห็นแก่ตัวต่อความเป็นอยู่ที่ดีของบุคคลอื่น โรเบิรต กรีนลีฟ ได้กล่าวว่าความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะเริ่มต้นด้วยความรู้สึกตามธรรมชาติของความต้องการที่จะรับใช้ก่อน
การกระทำของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะอยู่ภายในบริบทของการรับใช้บุคคลอื่น ด้วยการกระทำของการรับใช้บุคคลอื่นเท่านั้น ผู้นำจะนำบุคคลอื่นให้เป็นอะไรที่พวกเขาสามารถ สมมุติฐานข้อที่สองของความเป็นผู้นำแบบรับใช้คือผมเป็นผู้นำ เพราะว่าผมรับใช้ ด้วยคำพูดอีกอย่างหนึ่ง นี่จะเริ่มต้นด้วยรากของความทะเทอทะยานที่จะเป็นผู้นำหรือความทะเยอทะยานส่วนบุคคลของผู้นำ

เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ ผู้ก่อตั้งร่วมและซีอีโอที่ยาวนานของเซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์ จะเป็นผู้สนับสนุนที่เข้มแข็งของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ เขาได้กล่าวว่า บุคคลของเราจะมาก่อน ข้อสงสัยจะไม่เกิดขึ้นเลย ถ้าบุคคลของเรามีความสุขและพอใจ และทุ่มเทและบันดาลใจด้วยอะไรที่พวกเขากำลังทำอยู่ พวกเขาจะทำให้ลูกค้าของเรามีความสุข…….
สุภาษิตของเฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ เพื่อทั้งบุคคลของเซ้าธ์เวสท์และสายการบินโดยส่วนรวมคือ “บริหารภายในช่วงเวลาที่ดีที่จะเตรียมตัวเพื่อช่วงเวลาที่ไม่ดี” เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ และผู้นำคนอื่นจะบันดาลใจความจงรักภักดีด้วยการสื่อสารอย่างเปิดเผยและซื่อสัตยกับบุคคลของพวกเขา การเคารพต่อความสมดุลของชีวิตและงาน และการส่งเสริมการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง บุคคลของเซ้าธ์เวสท์ รู้ว่าความต้องการของพวกเขาจะสำคัญ และพวกเขาสามารถตัดสินใจและช่วยเหลือลูกค้าเมื่อต้องการได้ทันที หลักการชี้นำคือ ถ้าเราได้ใช้ดุลยพินิจที่ดีที่สุดของเราที่จะกระทำอะไรที่ถูกต้อง ผู้นำของเราจะยืนอยู่ข้างหลังเราเสมอ
ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้คืออะไร และมันสามารถทำให้เราเป็นผู้นำที่ดีขึ้นอย่างไร บ่อยครั้งภายในชีวิตและงาน เราจะกลายเป็นมุ่งงานไม่ใช่บุคคล ความเชื่อที่ผลลัพธ์มาก่อน บุคคลรองลงมานี้สามารถนำไปสู่ขวัญที่ตกต่ำลงและแม้แต่การปฏิบัติงานที่ตกต่ำลง
เคน แบลงชาร์ด ได้ชี้บริษัทเหมือนกับเซ้าธ์เวสท์ได้ใช้หลักการความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ที่จะสร้างวัฒนธรรมภายในอย่างเข้มแข็งที่ได้ดึงสิ่งที่ดีที่สุดของบุคคลออกมาภายในการบริการลูกค้า เซ้าธ์เวสท์จะเป็นโมเดลของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้นับตั้งแต่การก่อตั้งโดยเฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์
ความเป็นผู้นำของคอลลีน แบร์เร็ตต์ ผู้นำที่ยิ่งใหญ่คนหนึ่งของเซ้าธ์เวสท์ จะอยู่บนพื้นฐานของกฏทอง : ปฏิบัติต่อบุคคลอื่น
ด้วยวิถีทางที่เราต้องการให้ถูกปฏิบัติ ผู้สนับสนุนที่บ้าคลั่งของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ เธอจะผูกพันต่อการให้บุคคลของเธอมาก่อน คำสอนของพระเยซู ได้กล่าวว่า “ข้าได้สร้างตัวอย่างแก่เจ้าที่เจ้าควรจะทำเหมือนกับที่ข้าได้ทำแก่เจ้า ข้าจะบอกเจ้าว่า ไม่มีผู้รับใช้คนไหนจะใหญ่กว่านายของเขา ไม่มีผู้ส่งข่าวสารคนไหนจะใหญ่กว่าบุคคลที่ส่งเขาไป”
ผู้นำทุกคน ณ เซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์ ได้พยายามจะจำลองแบบความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ ผู้ก่อตั้งของเรา ได้นำวิถีทางอย่างชัดเจน – แม้ว่าเราจะไม่คิดว่าเขารู้ว่าความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้คืออะไร จนกระทั่งเราได้บอกแก่เขา นานกว่าสี่ทษวรรษ เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ และเราได้กล่าวว่าความมุ่งหมายของเราภายในชีวิตในฐานะของผู้นำอาวุโสของเซ้าธ์เวสท์ คือ การรับใช้บุคคลของเรา ต่อเรานั่นหมายความถึงการปฏิบัติต่อบุคคลเหมือนกับครอบครัว
เราต้องการให้บุคคลของเราแต่ละคนรับรู้ว่าพวกเขามีศักยภาพที่จะเป็นผู้นำคนหนึ่งได้ พวกเขาสามารถสร้างความแตกต่างที่ดีภายในงานและชีวิตของใครก็ได้ ไม่ว่าพวกเขาจะมีตำแหน่งผู้บริหารหรือไม่ ด้งนั้นเราได้พยายามว่าจ้าง
ผู้นำ ไม่ว่าเราต้องการจะให้พวกเขามีบทบาทอะไร ปรัชญาความเป็นผู้นำจะค่อนข้างเรียบง่าย : ปฏิบัติต่อบุคคลของเราให้ถูกต้อง และสิ่งที่ดีจะเกิดขึ้น
ครั้งหนึ่งเราจะมีบุคคลที่ไม่ธรรมดาที่นำด้วยความรัก บริษัทของเธอบรรลุความสำเร็จในขณะที่คู่แข่งขันได้ดิ้นรน ลูกค้าของพวกเขาจะจงรักดี บุคคลของพวกเขารักที่จะทำงานที่นี่ ผู้นำที่แสดงความรักคนนี้เริ่มต้นอาชีพของเธอเป็นเลขานุการผู้บริหาร แต่กระนั้นผู้ก่อตั้งได้เลือกเธอที่จะสืบทอดจากเขา
เมื่อถามว่าทำไม ผู้ก่อตั้งได้กล่าวว่า เพราะว่าเธอรู้ว่ารักบุคคลอย่างไรที่จะบรรลุความสำเร็จ เธอคือคอลลีน แบร์เร็ตต์ ประธานบริษัทกิติมศักดิ์ ของเซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์
Lead with Luv จะเป็นหนังสือเกี่ยวกับการสนทนาระหว่างคอลลีน แบร์เร็ตต์ และเคน แบลงชาร์ด ผู้เขียนหนังสือธุรกิจที่ขายดีที่สุดเล่มหนึ่ง The One Minute Manager ภายใต้ประสบการณ์ส่วนบุคคล คอลลีน แบร์เร็ตต์ และเคน แบลงชาร์ด ได้เปิดเผย
ว่าทำไมการนำด้วยความรักจะเป็นวิถีทางที่มีพลังมากที่สุดที่จะนำ และมันสามารถช่วยเราบรรลุระดับการปฏิบัติงานที่ยอดเยี่ยมอย่างไร
เราจะมีภูมิหลังของสัญลักษณ์หัวใจ “LUV” หมายถึงความรัก เมื่อเซ้าธ์เวสท์ได้เปิดตัวครั้งแรก พวกเขาได้ริเริ่มการกระทำมื้อแห่งความรัก พนักงานบริการบนเครื่องบินทุกคนใส่เครื่องแบบแห่งความรัก และแจก “มื้อแห่งความรัก” และ “ขบเคี้ยวแห่งความรัก” ที่ต่อมารู้จักกันว่าเป็นเครื่องดื่มและถั่ว เมื่อเซ้าเวสท์ ได้เข้าสู่ตลาดหุ้นนิวยอร์ค พวกเขาได้เลือกสัญลักษณ์หัวใจ LUV เนื่องจากการเริ่มต้นด้วยมื้อแห่งความรักของบริษัท
คอลลีน แบร์เร็ตต์ และเฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ ได้เพาะเมล็ดพันธุ์ได้สำเร็จเจริญเติบโตวัฒนธรรมที่สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงของเซ้าธ์เวสท์ จากคู่แข่งขันของพวกเขา
คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้ถูกถามว่าเธอจะกังวลใจที่คู่แข่งขันจะสามารถขโมยความคิดทางการบริหารของเธอหรือไม่ เธอได้ตอบว่า ไม่ เพราะว่าเวทมนตร์ที่แท้จริงไม่ใช่การรู้แนวคิด มันอยู่ที่การทำงาน
ในแง่ของคอลลีน แบร์เร็ตต์แล้ว การทำงานจะเป็นส่วนผสมที่สำคัญของความสำเร็จ
ที่เซ้าธ์เวสท์ได้สนุกสนานภายในอุตสาหกรรมสายการบินที่ลำบากนานกว่าสี่สิบปี มันจะเป็นเหตุผลอย่างหนึ่งที่ทำไมผู้เขียนหนังสือธุรกิจที่ขายดีที่สุด เคน แบลงชาร์ดต้องการจะเขียนหนังสือเล่มใหม่กับคอลลีน แบร์เร็ตต์ ที่ยึดตัวอย่างความเป็นผู้นำจากชีวิตจริง การทำให้เซ้าธ์เวสท์กลายเป็นโมเดลของการบริหารที่ดี ชื่อของหนังสือเล่มนี้คิอ Lead with Luv : A Different Way to Creat Real Success
เคน แบลงชาร์ด ได้กล่าวว่า เธอได้ทำสิ่งที่ผมเขียน สิ่งที่ผมได้เรียนรู้และสอนมาหลายปี ทุกอย่างจะอยู่กับบุคคลที่แท้จริงที่ได้ทำมัน และสิ่งหนึ่งที่เคน แบลงชาร์ดได้เขียนบ่อยครั้งคือความสำคัญของการยกย่องทั้งบุคคลและผลลัพธ์
ดัวที่คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้อธิบายว่า สิ่งที่สำคัญคือข้อเท็จจริงที่เราให้เกียรติบุคคล และการรับรู้สิ่งที่พวกเขาได้สร้างความแตกต่างทางบวก ภายในกระบวนการ เรากำลังสร้างวีรบุรุษจากพวกเขา เราจะทำให้พวกเขารู้ว่าเรารักพวกเขาต่อความพยายามของพวกเขา และเราต้องการให้บุคคลทุกคนยกย่องความสำเร็จของพวกเขา แต่มันจำเป็นต้องทำงาน และ ณ เซ้าธ์เวสท์ นี่หมายความว่าผู้บริหารจะต้อวเขียนบันทึกด้วยมือส่งไปยังบุคคลหลายพันคนทุกปี คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้กล่าวไว้ภายในหนังสือของเธอ Love with Luv ว่า
1 การรับใช้มาก่อน
คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้กล่าวว่าการรับใช้มาก่อนจะเป็นกระดูกสันหลังของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ ปรัชญาแกนต่อการบริหารและความเป็นผู้นำของเธอ นี่หมายความว่าผู้นำแบบรับใช้จะคิดถึงเกี่ยวกับความต้องการของบุคคลอื่นก่อนและถามว่า ผมสามารถช่วยเหลือได้อย่างไร คอลลีน แบร์เร็ตต์ มองว่านี่คือจุดสำคัญที่จะเข้าใจว่า เราจะจูงใจและพัฒนาบุคคลและได้ผลลัพธ์อย่างไร ด้วยการรับใช้บุคคลอื่นและทำตามกฏทอง : ปฏิบัติต่อบุคคลอื่นเหมือนกับที่เราอยากให้ปฏิบัติต่อเรา
2 การทำสิ่งที่เรารัก
คอลลีน แบร์เร็ตต์ได้พูดเกี่ยวกับความสำคัญของความรักต่อสิ่งที่เราทำ สิ่งที่เธอเรียกว่า การรวมกันของความช่วยเหลือของเราและวิชาชีพของเรา เธอได้อยู่ภายในอุตสาหกรรมสายการบินนานกว่าสี่สิบปีด้วยการบริการลูกค้า บางสิ่งบางอย่างที่เธอได้เจริญเติบโตอย่างสุดใจ เธอได้เตือนเราว่าชีวิตจะสั้น และเราไม่ควรจะประเมินความสำคัญต่ำไปของการทำสิ่งที่เรารัก
3 เราสามารถเรียนรู้จากใครก็ตาม
คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้กล่าวว่าเราสามารถเรียนรู้จากใครก็ได้ ความคิดที่ยิ่งใหญ่จะมาจากทุกที่ ในฐานะของผู้นำ
เมื่อออกไปจากลำดับชั้นและใช้กรอบความคิดของการเรียนรู้ เราสามารถดึงความคิดจากบุคคลอื่นได้ง่าย เธอได้เน้นพลังของการสังเกตุร่องรอยเล็กน้อย
เช่น ภาษากาย สามารถบอกเราเกี่ยวกับอะไรที่บุคคลคิดอย่างแท้จริง
4 การทำสิ่งที่ถูกต้อง
คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้ยืนยันการทำสิ่งที่ถูกต้อง เธอได้เล่าเรื่องราวที่ดลใจที่บุคคลคนแล้วคนเล่า ณ เซ้าธ์เวสท์ ได้ลอดห่วงหลีกเลี่ยงกฏและข้อบังคับของรัฐบาลที่สำคัญอย่างน้อยที่สุดสี่ข้อ การทำสิ่งที่ถูกต้องแก่ผู้โดยสารภายในสถานการณ์ทางครอบครัวที่น่ากลัว
เธอได้ใช้ตัวอย่างของเธอที่จะแสดงพลังของการทำสิ่งที่ถูกต้อง แม้ว่านั่นหมายถึงการงอหรือการทำลายกฎ วัฒนธรรมของเซ้าธ์เวสท์จะให้อำนาจแก่บุคคลทำอะไรที่พวกเขาคิดว่าถูกต้องภายในสถานการณ์ที่กำหนดให้ ด้วยการตัดสินใจด้วยตัวพวกเขาเอง รับความเสี่ยงภัยและโอกาสที่จะทำผิดพลาด แม้ว่าเซ้าธ์เวสท์ จะมีวัฒนธรรมของการยกโทษ แต่พวกเขาจะยืนหยัดเกี่ยวกับทัศนคติของบุคคลและการบริการลูกค้า

นานกว่า 50 ปี เซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์ ได้ขนส่งผู้โดยสารและเห็นได้ชัดเป็นสายการบินหนึ่งที่ถูก
ชื่นชอบมากที่สุดภายในอุตสาหกรรม เซ้าธ์เวสท์จะเป็นตัวอย่างหนึ่งของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ที่
สะดุุดตามากที่สุดภายในโลก เมื่อเซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์ ได้ถูกก่อตั้งเมื่อ ค.ศ 1960 พวกเขาได้เผชิญกับการแข่งขันที่รุนแรง พวกเขาได้แยกตัวพวกเขาเองจากคู่แข่งขันได้อย่างไร คำตอบของพวกเขาจะเป็นการเสนอเส้นทางที่สุดยอด – แต่นั่นคือครึ่งหนึ่งของสมการเท่านั้น พวกเขาได้ยืนยันที่จะให้การบริการที่เหลือเชื่อแก่ลูกค้าด้วย
การบริการที่จะรักษาลูกค้ากลับมาครั้งแล้วครั้งเล่า เพื่อการกระทำสิ่งนี้ เซ้าธ์เวสท์ได้ใช้โมเดลของความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้ การปฏิบัติต่อบุคคลของพวกเขาจะเป็นสิ่งที่สำคัญที่สุดของธุรกิจ บุคคลที่มีคุณค่าเหล่านี้ได้สลับเปลี่ยนและปฏิบัติต่อลูกค้าของพวกเขาอย่างมีคุณค่าและสำคัญ การวางเดิมพันของผู้ก่อตั้งบรรลุความสำเร็จ ผู้โดยสารที่มีความทรงจำอย่างมีความสุขกับสายการบินได้กลับมาอีก
เซ้าธ์เวสท์ ได้ดึงดูดความสนใจทั้งลูกค้าและผู้ถือหุ้น เพราะว่าพวกเขาจะไม่เพียงแต่จะสร้างรายได้อย่างไรเท่านั้น พวกเขาจะมุ่่งการสร้างประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่บุุคคลของพวกเขา เมื่อบุคคลทำงานอย่างมีความสุข พวกเขาจะไปตามทางของพวกเขาที่จะทำให้ลูกค้ามีความสุข คอลลีน แบร์เร็ตต์ จะย้ำถึงการปฏิบัติต่อบุุคคลทุกคนของเราอย่างเสมอภาค – ไม่มองถึงชื่อตำแหน่งหรืออาวุโส – และการทำให้บุคคลของเรารู้ว่า เราเชื่อพวกเขาจะสำคัญต่อการสร้างสภาพแวดล้อมสถานที่ทำงานที่มีประสิทธิภาพ
เซ้าธ์เวสท์ ได้สร้างความท้าทายต่อบรรทัดฐานและได้รวมความพยายามของพวกเขาคล้ายกับ “พีรามิด” และนั่นคือสิ่งที่ทำให้พวกเขาแตกต่าง
จากบริษัทใหญ่ส่วนใหญ่ บนสุดของพิรามิดคือบุคคลของพวกเขา เซ้าธ์เวสท์จะทำให้บุคคลมาก่อน เพื่อที่จะสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานที่มีประสิทธิภาพและสนับสนุนที่สุด เพื่อที่บุคคลจะรู้สึก
มีคุณค่าและสามารถ เมื่อบุุคคลรู้สึกถูกสนับสนุน พวกเขาจะมุ่งความสนใจไปยังลูกค้า และเสนอการบริการลูกค้่าที่ดีเยี่ยม
ภายใต้ความเป็นผู้นำของคอลลีน แบร์เร็ตต์ เซ้ทธ์เวสท์ ได้กลายเป็นสายการบินหนึ่งที่ใหญ่
ที่สุดและกำไรมากที่สุดของประเทศ บริษัทจะมีบุคคลมากกว่า 63,000 คน ด้วยเครื่องบิน 750 ลำ บินส่งผู้โดยสาร 4,100 เที่ยวทุกวัน เซ้าธ์เวสท์ได้ถูกยกย่อง 24 ปีติดต่อกันเป็นบริษัทที่ถูกชื่นชอบที่สุดของวารสารฟอร์จูน
ความเป็นผู้นำแบบผู้รับใช้จะเป็นแนวคิดของความเป็นผู้นำที่มุ่งผู้ตามมากกว่าผู้นำ คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้กล่าวว่า
เราได้สร้างพีรามิดของเราแตกต่างเล็กน้อย …..ณ บนสุดของพีรามิดของเราในแง่ของความสำคัญจะเป็นบุคคลของเรา และส่งมอบการบริการลูกค้าเชิงรุกแก่พวกเขา บุคคลของเราจะใช้เวลาของพวกเขาพยายามทำให้กลุ่มที่สำคัญที่สุดลำดับสองบนพีรามิด – ผู้โดยสาร – รู้สึกที่ดีเกี่ยวกับการบริการที่พวกเขาได้รับ และถ้าบุคคลเหล่านี้รู้สึกที่ดีเพียงพอเกี่ยวกับการบริการ จากนั้นพวกเขาจะกลับมา และถ้าผู้โดยสารกลับมาบ่อยครั้งเพียงพอ นั่นหมายความว่ากลุ่มที่สามของเราในแง่ของความสำคัญ ผู้ถือหุ้นจะมีความพอใจ นี่คือการกลับข้างลงเปรียบเทียบกับบริษัทอื่นที่อ้างว่าการบริการลูกค้าเป็นลำดับความสำคัญแรกของพวกเขา แต่จากนั้นได้กระทำสิ่งที่แสดงว่าผู้ถือหุ้นและผลการดำเนินงานระยะสั้นสำคัญอย่างแท้จริงมากกว่า
องค์การของเซ้าธ์เวสท์จะถูกอธิบายได้ดีที่สุดเป็นพีรามิดกับหัว – องค์การที่สอดคล้องอย่างมากกับวิถีทางที่พวกเขาต้องการทำธุรกิจ ผู้บริหารระดับบนจะอยู่ข้างล่างและสนับสนุนบุคคลแนวหน้า บุคคลแนวหน้าจะมีบทบาทที่สำคัญภายในการวางผนธุรกิจและงบประมาณการดำเนินงานประจำปี บนพื้นฐานจากล่างขึ้นบนไม่ใช่บนลงล่าง นี่คือผลิตผลของความเป็นผู้นำที่ผิดธรรมดาของ
เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ ผู้ก่อตั้งร่วม การตัดสินใจทางการบริหารจะถูกกระทำโดยบุคคลทุกคนภายในองค์การ ไม่ใช่เพียงแต่ซีอีโอของพวกเขา
ณ เซ้าธ์เวสท์ การให้บุุคคลของเรามาก่อนจะเป็นกฎข้อหนึ่ง นับตั้งแต่สายการบินได้เริ่มต้น 50 ปีที่ผ่านมา ผลลัพธ์จะน่าประทับใจภายในอุตสาหกรรมที่
รู้จักกันโดยทั่วไปของการขาดทุน เซ้าธ์เวสท์ ได้สร้างกำไรติดต่อกันมา 38 ปี มันจะดูเหมือนว่าคล้ายกับความคิดเห็นนอกรีตเมื่อคอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้กล่าวถึงครั้งแรกว่า “พีรามิดของเรากลับหัวลง เราได้แถลงอย่างชัดเจนและภูมิใจว่าบุคคลของเราจะเป็นลูกค้าลำดับหนึ่งของเราในแง่ของลำดับความสำคัญ ผู้โดยสารของเราจะเป็นลูกค้าลำดับที่สองของเรา และผู้ถือหุ้นของเราจะเป็นลูกค้าลำดับที่สามของเรา ”
คอลลีน แบร์เร็ตต์ ได้กล่าวว่า ผู้นำจำนวนมากได้ใช้ถ้อยคำ “การให้อำนาจ” บ่อยครั้งเหลือเกิน พวกเขากล่าวว่าพวกเขาได้ให้อำนาจแก่บุคคลพวกเขา แต่ที่แท้จริง พวกเขาไม่ได้ให้อำนาจเลย พวกเขาจะมีกฏและวิธีการฏิบัติงานหลายอย่าง แต่ ณ เซ้าธ์เวสท์ เราได้สร้างความชัดเจนแก่บุคคลของเรา ณ ทุกระดับว่า พวกเขาจะถูกให้อำนาจเมื่อต้องตัดสินใจเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

ิิ ภายใต้การกระทำของความเมตตาที่ผิดธรรมดา นักบินเซ้าธ์เวสท์ได้รอเครื่องบินไว้ 12 นาที เพื่อรอผู้โดยสารคนหนึ่งที่จะสามารถกล่าวคำอำลาครั้งสุดท้ายแก่หลานของเขา
นักบินเซ้าธ์เวสท์จะแสดงให้เห็นตัวอย่างหนึ่งของความเป็นผู้นำที่แท้จริงและการบริการลูกค้าคืออะไร
นักบินเซ้าธ์เวสท์ได้กลายเป็นนข่าวหนังสือพิมพ์ ภายหลังจากที่เขาได้รอเครื่องบิน ลอสแอนเจลิส ไว้ 12 นาที – เพียงเพื่อเวลาที่จะทำให้ลุงที่เสียใจ
ทันเที่ยวบินด้วยความพยายามที่จะไปเห็นหลานที่ใกล้จะเสียชีวิตของเขาที่โคโลราโด
เด็กชายอายุสองปี คาเด็น รอดเจอร์ เสียชีวิต แต่ลุงของเขา มาร์ค ดิคคินสัน สามารถเชื่อมต่อกำหนดการเดินทางของเขาได้เรียบร้อยและมาถึงโคโลราโดก่อนการเสียชีวิตของคาเด็น รอดเจอร์
แต่กระนั้นมาร์ค ดิคคินสัน ต้องเอาชนะอุปสรรคหลายอย่างที่จะเดินทางได้ ตั้งแต่ตอนเริ่มต้น จุดตรวจสอบความปลอดภัย ณ สนามบินนานาชาติลอส
แอนเจลิส ไม่เชื่อมาร์ค ดิคคินสัน เมื่อเขาได้ขอที่จะข้ามไปข้างหน้าแถวรอคอยที่ยาว เนื่องจากเขาหวังว่าจะบินไปกับเที่ยวบินและพบกับหลานของเขายังคงมีชีวิตอยู่
เมื่อ 4 มกราคม 2011 คาเด็น รอดเจอร์ อาการโคม่าอยู่ภายในโรงพยาบาลเดนเวอร์ แพทย์ได้ตัดสินใจว่าเขาจะไม่รอดชีวิต และครอบครัวได้ตกลงที่จะดึงปลั้กเครื่องช่วยชีวิตออก เขาจะถูกดึงเครื่องช่วยชีวิตคืนนี้สามทุ่ม และบริจาคอวัยวะของเขาแก่บุคคลมากกว่า 25 คนที่จะรักษาชีวิตของพวกเขาไว้
ตำรวจได้กล่าวว่าหลานของมาร์ค ดิคคินสัน ได้บาดเจ็บที่หัวภายหลังจากที่เพื่อนผู้ชายของแม่ของเขา ธีโอดอร์ แมดริด อายุ 30 ปี ได้โยนเขาข้ามห้อง คาเด็น รอดเจอร์ได้รับบาดเจ็บอย่างร้ายแรง ตำรวจได้บอกว่าเด็กชายได้ถูกกระแทกกับเตียง เพี่อนผู้ชายได้บอกตำรวจว่าเขาเมา และได้ถูกตัดสินลงโทษข้อหาฆาตกรรมไปแล้ว
เนื่องจากลุงของเขา มาร์ค ดิคคินสัน วิศวกรของนอร์ธรอป กรัมแมน ได้เดินทางไปทำธุรกิจภายในลอสแอนเจลิส
เขาได้รับข่าวร้ายหลานอายุสองปีของเขาได้ถูกฆ่าโดยเพื่อนผู้ชายของแม่ของเขา และหลานของเขาจะถูกถอดเครื่องช่วยชีวิตคืนนั้น
มาร์ค ดิคเคนสันและนายจ้างของเขาได้จองเที่ยวบินสุดท้ายไปเดนเวอร์
ผ่านทัคสันจากเซ้าธ์เวสท์ เขาได้มาถึงสนามบินนานาชาติลอสแอนเจลิสก่อนสองชั่วโมง แต่เขาจะต้องถูกตรวจสอบภายในกระเป๋าเดินทางที่ใช้เวลาเป็นชั่วโมง และได้เผชิญกับแถวรอคอยที่ยาวพ้นประตูลงมาถึงข้างทางเดิน
เวลากำลังจะหมดลง มาร์ค ดิคเคนสัน ไม่แน่ใจว่าเขาจะเดินทางไปทันที่จะเห็นหลานอายุสองปีที่กำลังจะเสียชีวิตหรือไม่ การเข้าแถวรอคอยที่ยาว เคลื่อนตัวไปค่อนข้างข้า ณ จุดตรวจสอบความปลอดภัยของสนามบินนานาชาติลอสใแอนเจลิสจะทำให้เขาไปถึงเครื่องบินของเขาไม่ทันเวลา และจุดตรวจสอบความปลอดภัยของทีเอสเอไม่ได้สนใจเรื่องราวของเขาเกี่ยวกับคาเด็น รอดเจอร์ เลย และไม่ยอมให้เขาข้ามไปข้างหน้าแถวรอคอย เขาจะต้องรอคอย
เหมือนกับุคคลอื่น
ดังนั้นเขาได้โทรศัพท์กลับไปยังแนนซี่ ภรรยาของเขาที่บ้าน เพื่อขอความช่วยเหลือ ภรรยาของมาร์ค ดิคคินสัน ได้โทรศัพท์ไปที่การบริการลูกค้าของเซ้าธ์เวสท์ และขอให้พวกเขารอเครื่องบินไว้ จนกว่ามาร์ค ดิคคินสัน จะมาถึงที่นี่ ภายหลังจากที่มาร์ค ดิคคินสัน ได้ผ่านจุดตรวจสอบความปลอดภัย
ด้วยน้ำตาที่ใกล้จะไหล เขาจบลงด้วยเพียงแต่คว้ากระเป๋าคอมพิวเตอร์ รองเท้า และเข็มขัดของเขา และวิ่งไปอย่างไร้รองเท้า ไปยังเครื่องบินของเขาคล้ายกับคนบ้า
ด้วยเท้าที่ใส่ถุงเท้าของเขา นักบินได้รอเครื่องบินที่จะบินขึ้น 11.50 จนถึง 12.02 เมื่อมาร์ค ดิคเคินสันได้มาถึงประตู เขาได้ตกตะลึงที่พบว่าเครื่องยังคงอยู่ที่นี่ ประตูขึ้นเครื่องบินยังคงเปิดอยู่ มาร์ค ดิคคินสันได้พบกัปตันเครื่องบินรอเขาอยู่ที่สะพานขึ้นเครื่องบิน
นักบินได้กล่าวว่าเขาเสียใจเกี่ยวกับหลานของของมาร์ค ดิคคินสัน และไม่ยอมให้เที่ยวบิน
11.50 เอเอ็ม ออกเดินทางจนกว่ามาร์ค ดิคคินสัน จะมาถีงในที่สุด 12.02 เอเอ็ม
มาร์ค ดิคคินสัน ได้ขอบคุณนักบินเมื่อเขาได้รีบขึ้นบนเครื่องบิน เขาสามารถมาถึงเดนเวอร์ที่จะกล่าวคำอำลาแก่หลานของเขาและอยู่กับ
ลูกสาวของเขา คาเด็น รอดเจอร์ได้ถูกเผาไป และอวัยวะของเด็กที่เริ่มหัดเดินได้ถูกบริจาคแก่บุคคลหลายคนที่ต้องการจะปลูกถ่าย
เมื่อมาร์ค ดิคคินสัน ได้มาถึงเครื่องบิน นักบินได้กล่าวว่า “คุณคือมาร์ค ดิคคินสัน ใช่ไหม เรารอเครืองบินเพื่อคุณ และเราเสียใจเกี่ยวกับการสูญเสียหลานของคุณ”
เมื่อมาร์ค ดิคคินสันได้เดินลงจากสะพานเทียบเครื่องบินกับกัปตัน เขาได้กล่าวว่า “ผมไม่สามารถขอบคุณได้เพียงพอต่อสิ่งนี้ นักบินได้ตอบสนองว่า พวกเขาไม่สามารถไปที่ไหนก็ตามได้โดยไม่มีผม และผมจะไม่ไปที่ไหนเลยโดยไม่มีคุณ”
ไม่กี่ชั่วโมงต่อมา คารเด็น รอดเจอร์ ได้ถูกล้อมรอบด้วยลุง แม่ และสมาชิกคนอื่นของครอบครัวของเขา เมื่อเครื่องช่วยชีวิตของเขาได้ถูกดึงออก เนื่องจากการกระทำด้วยความเมตตาและความเห็นอกเห็นใจที่ยึดมั่นของนักบิน มาร์ค ดิคคินสัน ได้กล่าวคำอำลาต่อหลานของเขา เขาได้กล่าวว่า เขาขอขอบคุณอย่างมากต่อสายการบินต่อสิ่งที่พวกเขาได้กระทำ
โฆษกของเซ้าธ์ เวสท์ ได้กล่าวแก่หนังสือพิมพ์ว่า เราให้อำนาจแก่บุคคลของเราที่จะตัดสินใจเพื่อลูกค้าของเรา ทั้งที่เราไม่สามารถรอลูกค้าที่มาสายทุกคนได้ เรารู้ว่าเขาจะมีความฉุกเฉินของครอบครัวอย่างมาก และนักบินได้ตัดสินใจที่จะรอ
เมื่อเราได้อ่านเรื่องราวนี้ เราจะน้ำตาไหลอยางแน่นอน และความรู้สึก
ภูมิใจที่นักบินของเราได้กระทำเช่นนั้น มันได้ทำให้เราภูมิใจอย่างแท้จริงที่จะทำงานเพื่อเซ้าธ์เวสท์ เราจะสนับสนุนอย่างเต็มที่ต่อสิ่งที่นักบินได้กระทำ การบริการลูกค้าจะสำคัญและเราไม่ได้ประหลาดใจต่อการกระทำทำนองนี้ที่ได้เกิดขึ้น วัฒนธรรมของเซ้าธ์เวสท์ และความเป็นผู้นำของเราจะให้อำนาจแก่บุคคล และให้ความเป็นอิสระและความเป็นเจ้าของแก่พวกเขากระทำสิ่งที่ถูกต้อง เราคาดหวังว่าบุคคลทุกคนควรจะใช้ความฉลาดทางสมองและอารมณ์ของพวกเขาเหนือกฏและนโยบายเมื่ออยู่ภายใต้วิกฤติ
ความพยายามของนักบินเซ้าธ์เวสท์ที่จะช่วยเหลือมาร์ค ดิคคินสัน ไปที่ข้างเตียงของเด็กวันที่ 5 มกราคม ได้เกิดความสว่างครั้งแรกเมื่อภรรยาของเขา แนนซี่ ดิคคินสัน ได้เล่าเรื่อวนี้แก่บอล์กเกอร์การเดินทางและสายการบิน คริสโตเฟอร์ เอลลิออท

เซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์ ได้สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งลูกค้าได้เข้มแข็งมาก เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ ได้กล่าวว่า เมื่อผมได้เริ่มต้นเซ้าธ์เวสท์ แอรไลน์ อาจารย์จากคณะบริหารธุรกิจของมหาวิทยาลัย
ชอบมีคำถามปริศนาว่า เราจะให้ใครมาก่อน บุคคลของเรา ลูกค้าของเรา หรือผู้ถือหุ้นของเรา ราวกับว่าเป็นคำถามที่ตอบไม่ได้ คำตอบของผมง่ายมาก เราให้บุคคลของเรามาก่อน ถ้าเราปฏิบัติต่อบุคคลของเราดี บุคคลจะปฏิบัติต่อลูกค้าดี ลูกค้าจะกลับมาอีก นั่นคือผู้ถือหุ้นจะมีความสุข เราจะไม่มีสงครามระหว่างผู้ได้เสีย เราได้สร้างมูลค่าของผู้ถือหุ้นในที่สุด
เราจะมีเรื่องราวของการบริการลูกค้าเกินธรรมดาหลายเรื่อง ณ เซ้าธ์เวสท์ เรื่องราวเรื่องหนึ่งได้เล่าถึงทัศนคติ ความสงสาร การดูแล และจิตวิญญานของบุคคลของเรา เรื่องราวประทับใจนี้ได้เล่าว่าผู้โดยสารได้สำรองบัตรโดยสารไปเยี่ยมแม่ที่กำลังจะเสียชีวิต เมื่อรู้ถึงเหตุผลของการเดินทาง บุคคลของเซ้าธ์เวสท์ได้เปลี่ยนบัตรโดยสารของเธอเป็นเที่ยวบินที่เร็วขึ้น ปรากฎว่าเธอได้เดินทางมาถึงบ้านแม่ก่อนชั่วครู่หนึ่งเท่านั้น ก่อนที่แม่ของเธอจะเสียชีวิต
เซ้าธ์เวสท์ได้สร้างวัฒนธรรมที่มุ่งลูกค้าอย่างเข้มแข็ง การควบคุมทุกด้านของสายการบินที่สัมผัสประชาชน และสร้างความพอใจให้มากที่สุด คำว่าลูกค้า จะต้องใช้ตัวนำเป็นตัวใหญ่เสมอภายในการโฆษณาและสิ่งตีพิมพ์ของบริษัท เพื่อการยกย่องลูกค้า ลูกค้าได้ถูกปฏิบัติเหมือนกับเพื่อนและครอบครัว บริษัทเชื่อว่าถ้าเราได้ใช้วิถีทางนี้แล้ว เราจะกระทำให้แก่ลูกค้าเหมือนที่เราได้กระทำให้แก่เพื่อนและครอบครัวเท่านั้น ผู้โดยสารที่บินบ่อยครั้งจะได้รับการ์ดวันเกิดจากบริษัท เซ้าธ์เวสท์ ยืนยันการตอบจดหมายทุกฉบับที่ได้รับจากลูกค้าอย่างรวดเร็ว เมื่อนักศึกษาแพทย์ห้าคน ได้ร้องเรียนว่าตารางเวลาเที่ยวบินของเซ้าธ์เวสท์ทำให้เดินทางไปโรงเรียนแพทย์ช้า 15 นาที เซ้าธ์เวสท์ ได้เลื่อนเวลาเครื่องบินออกเร็วขึ้น 15 นาทีให้ทันที
เราได้พยายามสร้่างวัฒนธรรมของการดูแลบุคคลภายในทั้งชีวิตของพวกเขา ไม่เพียงแต่การทำงาน เราไม่ได้มีสูตรวิเศษ วัฒนธรรมจะเป็นข้อได้เปรียบทางการแข่งขันยิ่งใหญ่ที่สุดของเรา สิ่งที่มองไม่เห็นจะสำคัญกว่าสิ่งที่มองเห็น บุคคลบางคนสามารถซื้อเครื่องบินจากโบอิ้งได้ แต่พวกเขาไม่สามารถซื้อวัฒนธรรมของเราได้ ความสามัคคีของเรา
เฮอร์เบิรต เคลลีเฮอร์ จะเป็นผู้นำที่มีความเห็นอกเห็นใจและบารมีมากที่ได้รับการเคารพทั่วทั้งอุตสาหกรรม ค่านิยมแกนของความเป็นผู้นำของเเขาจะอยูุ่บนพื้นฐานแนวคิดที่เรียบง่ายคือ จงเป็นต้วของเราเอง บุคคลส่วนใหญ่มองว่าเราเป็นสายการบินที่มีสีสัน แต่แท้จริงแล้วเราจะอนุรักษ์นิยมมากจากจุดยืนทางการเงิน เราไม่เคยมีหนี้สินที่อันตราย และไม่เคยให้ต้นทุนหลุุดมือไปเลย ลูกค้าต้องมาก่อนเสมอ แล้วพวกเขาจะมีความสุข บุคคลที่มีแรงจูงใจจะปฏิบัตต่อลูกค้าดี ลูกค้าที่มีความสุขจะกลับมา ผู้ถือหุ้นย่อมจะสบายใจ เราจะกระตุ้นให้บุคคลของเราเพิ่มไมล์แก่ลูกค้าของพวกเขา เซ้าธ์เวสท์จะมีการร้องเรียนน้อยที่สุดภายในอุตสาหกรรม เมื่อบุคคลบางคนมาพบผมด้วยความคิดของการลดต้นทุน ผมจะไม่กระโดดทันทีและกล่าวว่าตกลง ผมจะถามว่า ผลกระทบต่อลูกค้าคืออะไร ทำไมบุคคลอยากจะลงทุนภายในอุตสาหกรรมสายการบิน
เฮอร์เบิรต เคลืลีเฮอร์ได้กล่าวว่า สายการบินเป็นธุรกิจที่น่ากลัวอย่างแท้จริง ต้องใช้เงินทุนสูง แรงงานมาก เชื้อเพลิงมาก การแข่งขันรุนแรง รัฐบาลจะบอกว่าเราต้องทำอะไรได้บ้างบนอากาศและบนดินทุกวัน ทรัพย์สินของเราต้องเดินทาง 500 ไมลต่อชั่วโมง
ตั้งแต่เริ่มต้น เซ้าธ์เวสท์ แอร์ไลน์ ได้กระตุ้นชื่อเสียงของพวกเขาด้วยการเป็นสายการบินที่สนุกสนานและตัวตลก ค่าโดยสารที่ต่ำได้ช่วยสนับสนุนด้วย ดังนั้นแอร์โฮสเตรดทุกนใส่เสื้อเชิรตสีส้มสดใส รองเท้าบูทแฟชั่น เซ้าธ์เวสท์ ได้ใช้การโฆษณาที่ดึงดูดและแปลก และสโลแกนส่งเสริมการตลาดตราสินค้าของพวกเขา “Love is Still Our Field”ิ จะเป็นสโลแกนแรกของพวกเขาเมื่อ ค.ศ 1971 เลิฟฟิลด์ ดัลลัส ยังคงเป็นที่ตั้งสำนักงานใหญ่บริษัทด้วย

Cr : รศ สมยศ นาวีการ